Liputan6.com, Jakarta Semua operator seluler pernah mengalami gangguan jaringan. Saat gangguan terjadi, banyak pelanggan yang melaporkan keluhan ke layanan pelanggan (customer service). Baik buruknya pelayanan ternyata mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap operator tersebut.
Menurut survei yang dilakukan oleh Ovum untuk Tektronix Communications, buruknya layanan pelanggan menjadi alasan utama bagi lebih dari sepertiga pelanggan seluler di Indonesia untuk pindah operator.
"Meskipun akhir-akhir ini operator berlomba-lomba meningkatkan investasi sumber daya manusia dan infrastruktur, layanan pelanggan tetap menjadi tantangan bagi para operator seluler," kata Viraj Pradhan, Sales Director Asia Tenggara Tektronix Communications.
Viraj menambahkan, layanan pelanggan mempengaruhi Indikator Utama Kinerja (KPI) operator, serta berdampak pada resiko perpindahan pelanggan yang semakin meningkat.
Lebih lanjut dalam survei berjudul "Who Cares, Wins - Customer Service Perceptions and Churn" disebutkan bahwa operator seluler dari berbagai negara yang disurvei beresiko kehilangan hingga seperempat dari jumlah pelanggan mereka.
Survei mengungkap, 24% responden berencana pindah ke operator seluler lainnya dalam kurun waktu 12 bulan ke depan. Hampir seperempat dari responden mengatakan telah mengganti operatornya dalam 18 bulan terakhir, dan 42% lainnya masih ragu-ragu memutuskan untuk berganti operator atau tidak.
Alasan utama bagi pelanggan berganti operator adalah buruknya 'value for money' atau nilai ekonomis (38%), kualitas jaringan (34%), dan keterbatasan layanan & fitur dibandingkan dengan yang ditawarkan oleh operator seluler lainnya (27%).
Buruknya kualitas layanan pelanggan disebutkan sebagai motif utama bagi 30% pelanggan seluler dalam meninggalkan operatornya, dan 53% menyatakan bahwa hal tersebut merupakan salah satu alasan utama di balik churn atau terjadinya perpindahan pelanggan.
Dilihat dari kanal komunikasi yang digunakan untuk menyelesaikan permasalahan kontrak ataupun pertanyaan seputar tagihan, responden di Indonesia lebih memilih berhubungan melalui email (22%), diikuti oleh berbicara langsung dengan petugas layanan pelanggan (18%), serta web chat & instant messaging (17%). Namun ketika pelanggan hanya ingin memeriksa jumlah tagihan, mereka lebih memilih kanal komunikasi melalui pesan singkat (30%), diikuti oleh email (20%).
Survei ini digagas oleh Tektronix Communications dengan menjangkau 3.500 pelanggan seluler di seluruh wilayah EMEA (Eropa, Timur Tengah, dan Afrika), Amerika Serikat dan Asia Pasifik.
"Operator tidak bisa hanya mengandalkan harga dan penawaran layanan yang kompetitif saja untuk mempertahankan dan menarik pelanggan baru," kata Viraj. "Layanan pelanggan menjadi faktor penentu keberhasilan dan menjadi salah satu faktor diferensiasi pasar karena produk yang ditawarkan sudah semakin sulit untuk dibedakan satu dengan yang lainnya," jelasnya lagi.
Advertisement
