Liputan6.com, Jakarta - Dalam pencanangan Hari Kualitas Pelayanan Publik di Kementerian Keuangan (Kemenkeu), Menteri Keuangan Chatib Basri meceritakan kisah favoritnya dihadapan pejabat negara lain maupun pengguna jasa pelayanan publik. Cerita yang diangkat dari tulisan Albert Wilson tersebut menganalogikan sebuah peristiwa dengan bentuk pelayanan.
"Ini cerita favorit yang kerap saya ulang karena menjadi gambaran dan inspirasi pentingnya reformasi birokrasi. Reformasi birokrasi di lingkungan Kemenkeu sendiri lahir dari krisis ekonomi demi mengupayakan perbaikan di pelayanan publik," kata Chatib di kantornya, Jakarta, Jumat (18/7/2014).
Dia mulai mengisahkan tentang seseorang yang datang ke sebuah restoran dan memesan satu mangkuk sup. Namun ketika sup terhidang dari pramusaji, ternyata di dalamnya ada seekor lalat.
"Dari sini dia punya tiga opsi, pertama keluar dari restoran dan menganggap jika restoran ini tidak menyediakan pelayanan baik sehingga hilanglah kepercayaannya. Opsi kedua, dia memberitahukan ada lalat dan minta ganti yang baru atau disebut Voice. Dan opsi ketiga, dia makan sup bersama lalatnya atau Loyalti," ujarnya.
Chatib menjelaskan, apabila pengguna jasa memakai opsi pertama, maka sebuah institusi akan bubar karena telah merusak kepercayaan pengguna jasa. Namun jika dengan opsi ketiga, maka institusi ini tak akan memperoleh masukan untuk memperbaiki kesalahan.
"Tapi dengan opsi kedua, kita punya ruang untuk memperbaiki kesalahan. Jadi jika ingin memulai reformasi birokrasi maka harus mengakui adanya persoalan. Kalau nilainya sudah advanced, tak ada lagi ruang perbaikan, jadi saya minta feed back dari pengguna jasa secara jujur," papar dia.
Lebih jauh Chatib meminta kepada pengguna jasa agar menyelesaikan persoalan yang berkaitan dengan pelayanan publik melalui sistem. Artinya mengurangi intensitas tatap muka dan komunikasi via telepon.
"Kalau ada persoalan, jangan lewat handphone. Ya kalau petugasnya baik, langsung bisa diselesaikan. Tapi kalau melalui sistem, siapapun orangnya pasti akan diselesaikan urusannya," ujarnya.
Di momen penting bagi Kemenkeu hari ini, instansi di bawah kepemimpinan Chatib memperoleh masukan dari beberapa pengguna jasa pelayanan publik. Mereka memberikan penilaian kepada pelayanan publik Kemenkeu mulai dari sangat puas, puas dan belum puas.
"Selama ini proses dimudahkan. Memang ada kesulitan kontak langsung, namun semuanya lancar tanpa kendala apapun. Tapi kalau saya bilang ini belum lulus," cetus salah seorang pengguna jasa pelayanan publik Kemenkeu. (Fik/Gdn)
Energi & Tambang
