Liputan6.com, Surabaya - Kecelakaan yang menimpa pesawat dengan nomor penerbangan QZ8501 akhir tahun lalu benar-benar menggoreskan luka yang mendalam bagi keluarga korban, seluruh kru AirAsia serta CEO Air Asia Group Tony Fernandes.
Jika AirAsia mampu bangkit dari bencana yang pertama dideritanya ini, maka kesungguhan Fernandes akan menjadi sorotan karena komunikasi serta empati besar yang digulirkannya pada keluarga korban serta seluruh kru.
Advertisement
Mengutip laman azcentral.com, Selasa (6/1/2014), Fernandes menunjukkan perhatian yang sangat besar sejak kecelakaan terjadi. Dirinya bahkan memperhatikan hal kecil seperti langsung mengganti logo merah maskapai menjadi abu-abu secara online.
Para ahli mengatakan, respons yang diberikan AirAsia pada tragedi tersebut merupakan contoh yang baik dalam berkomunikasi saat krisis bisnis terjadi.
Seperti diketahui, pesawat AirAsia dengan nomor penerbangan QZ8501 mengalami kecelakaan dan jatuh ke tengah Laut Jawa pada Minggu, 28 Desember 2014. Kecelakaan tersebut kemungkinan merenggut nyawa 162 penumpang dan kru yang berada dalam pesaat tersebut.
Hingga saat ini, puluhan jenazah telah ditemukan dengan sejumlah bagian dari pesawat. Tragedi ini merupakaan kecelakaan maut pertama yang dialami AirAsia setelah 13 tahun berakrir.
Selama ini AirAsia dikenal sebagai maskapai penerbangan murah yang membuat puluhan juta orang dapat terbang di Asia.
Kecelakaan fatal biasanya juga melambangkan kehancuran bisnis masakapaiyang mengalaminya. Namun profesionalisme dan keterbukaan AirAsia dalam mereposns kecelakaan tersebut sangat krusial bagi pemulihan reputasinya.
Setelah bertahun-tahun melambung di bisnis penerbangan murah, AirAsia mengantongi sejumlah pengalaman dan pengetahuan dalam menanggapi bercana. Meski belum tentu seluruh pelajaran pernah diterapkan.
Respons cepat Tony Fernandes
Di tengah krisis kepercayaan publik dan kemungkinan jatuhnya reputasi maskapai atas kecelakaan tersebut, Fernandes seolah muncul sebagai pemeran utama yang dengan tenang menghadapi serta mengikuti seluruh perkembangan yang muncul.
"Fernandes terdengar autentik dan kredibel. Dia selalu mendahulukan prioritas, dalam hal ini keluarga korban. Dia selalu menunjukkan empati yang besar dan menggunakan seluruh koneksi untuk melewati rintangan ini bersama," ungkap Managing Director CS&A Caroline Sapriel.
Sejak Minggu saat pesawat pertama kali dinyatakan hilang, Fernandes telah mampu menempatkan dirinya dengan baik. Dia meminta maaf yang sebesar-besarnya atas jatuhnya korban jiwa dalam kecelakaan tersebut.
Sebagai pengguna Twitter aktif dengan jutaan follower, Fernandes memilih mengekspresikan rasa terkejut serta simpatinya melalui akun media sosial tersebut. Dalam akunnya tersebut, Fernandes juga mengungkapkan kesedihan serta rasa berkabung pada seluruh keluarga yang ditinggalkan atas kecelakaan QZ8501.
Di Twitter, dukungan yang besar terus menerus mengalir bagi Fernandes. Di Televisi, dia tampak tegar menjawah seluruh pertanyaan tanpa mencoba berspekulasi mengenai penyebab kecelakaan.
"Saya minta maaf atas apa yang terjadi. Saya pimpinan perusahaan ini dan saya yang harus bertanggungjawab," ungkap Fernandes pada awak media.
Selang beberapa jam setelah pesawat hilang, Fernandes langsung terbang ke Surabaya untuk menemui keluarga penumpang dan kru pesawat. Di saat yang sama, maskapai dan anak usahanya di Indonesia terus memperbarui informasi pada pihak keluarga dan masyarakat luas.
"Jika AirAsia terus berada di jalurnya sekarang, masakapai itu mungkin dapat menghindari krisis dan reputasi maskapai dapat diperbaiki," tutur Sapriel.
Advertisement
Simpati bagi keluarga korban
Analis penerbangan Maybannk Mohshin Aziz mengatakan, Fernandes adalah bos AirAsia dan semua orang mengetahuinya. Menurutnya, Fernandes selalu terlihat sungguh-sungguh, mulai dari kata-kata yang dipilih hingga ekspresi wajahnya.
Banyak anggota keluarga korban yang menghargai AirAsia karena selalu cekatan memenuhi kebutuhannya. Maskapai tersebut dengan cepat mengatur akomodasi hotel dan transportasi dari pihak keluarga yang berasal dari luar Surabaya.
"AirAsia selalu memberikan yang terbaik bagi kami dari hari pertama. Tragedi ini, apa yang kami bisa lakukan? Ini takdir dan bisa terjadi pada maskapai manapun. Saya tak takut terbang dengan AirAsia," ungkap Ronny Tanubun (37) yang kehilangan keponakan kecilnya.
Bahkan akhir pekan lalu melalui akun Twitter pribadinya, Fernandes mengumumkan tengah mengantarkan jenazah Khairunnisa Haidar ke kediamannya.
"Ini merupakan strategi yang cerdas. Fernandes paham bahwa media sosial dapat menyelamatkan reputasi maskapai di tengah krisis yang terjadi saat ini," ungkap profesor di bidang komunikasi krisis dan risiko di Griffith University, Hamish McLean.
Meski begitu, ada juga keluhan yang muncul dari pihak keluarga lain. Hal itu terkait dengan informasi selama pertemuan keluarga dengan pihak maskapai.
"Mereka tidak memberitahu kami apapun mengenai perkembangan terkini. Kami harus mencari tahu dengan menonton TV," kata Masykur (52), yang memiliki empat anggota keluarga di pesawat nahas tersebut.
Tak lari dari tanggung jawab
Namun begitu, para ahli di bidang penerbangan mengacungkan jempol untuk kesigapan AirAsia dalam mengadasi situasi mengerikan tersebut. Bahkan manajemen perusahaan tetap tegar meski harga saham anjlok hingga 8 persen setelah kecelakaan terjadi.
Hal itu berarti dana sekitar US$ 200 juta hangus dari nilai pasar saham AirAsia. Padahal Indonesia, di mana sebagian besar korban berasal, merupakan pasar penting bagi bisnis penerbangan AirAsia.
Laporan investigasi kecelakaan akan menjadi informasi yang sangat penting bagi para anggota keluarga korban. Jika hasil investigasi menunjukkan maskapai bersalah, maka penting bagi AirAsia untuk mengakuinya dan berjanji bahwa kecelakaan serupa tak akan pernah terjadi lagi.
"AirAsia akan menemukan kesulitan terbesar menghadapi kecelakaan ini, namun masyarakat tetap akan menghargai upayanya," ungkap Pendiri Atmosphere Research Henry Harteveldt.
Sementara bicara mengenai asuransi dan santunan bagi pihak keluarga, Fernandes berjanji tidak akan pernah lari dari tanggungjawabnya. (Sis/Ndw)
Advertisement
