Liputan6.com, Jakarta - 3Dolphins, chatbot berbasis kecerdasan buatan (AI, Artificial Intelligence) besutan PT InMotion Solusi Teknologi, baru saja mengantongi penghargaan Top Chatbot AI Solution 2018 dalam ajang TOP IT dan TOP TELCO 2018. Penghargaan ini diberikan di Golden Ballroom, The Sultan Hotel Jakarta, Kamis, 6 Desember 2018.
TOP IT & TELCO 2018 diselenggarakan oleh majalah It Works bekerjasama dengan beberapa asosiasi di bidang teknologi-informasi, telekomunikasi dan konsultan TI Independen.
Advertisement
Tema yang diangkat adalah Great IT for Great Business & Government. Artinya, dengan membangun Solusi IT & TELCO yang hebat, maka kita akan dapat membangun bisnis dan pemerintahan yang hebat pula, terutama dalam mengadapi era digital yang bersifat disruptive ini.
Dalam sesi Best Practice Sharing IT Implementation yang dihelat dalam ajang TOP IT dan TOP TELCO 2018 di Jakarta, Kamis (6/12/2018), Rian Novianto, Co-founder dan Business Development Director 3Dolphins, menjelaskan saat ini sudah banyak masalah yang dihadapi oleh customer saat berkomunikasi dengan bisnis dengan menggunakan saluran online tradisional.
Mengutip hasil penelitian “The 2018 State of Chatbot Report”, Rian memaparkan masalah yang ditemui pelanggan, antara lain: situs atau website perusahaan sulit untuk dijelajahi (34 persen), tidak memperoleh jawaban untuk pertanyaan-pertanyaan yang sederhana (31 persen), informasi yang detail tentang bisnis perusahaan sulit didapat (28 persen), terlalu lama mendapatkan layanan atau service (27 persen), desain aplikasi di smartphone yang tidak bagus (26 persen), dan fitur “Search” di website brand atau merk tidak bermanfaat (24 persen).
“Customer juga menjadi malas menghubungi layanan Contact Center perusahaan sehingga angka Call Rate-nya turun. Tapi apakah itu berarti customer berhenti mengeluh? Tentu saja tidak, karena kini customer dapat menyampaikan keluhan atas produk atau layanan lewat media sosial," jelas Rian.
"Riset juga mengungkap bahwa permintaan informasi dari customer yang diterima perusahaan atau inquiry coming, 70 persennya adalah pertanyaan yang berulang atau sama,” tambahnya.
Peran Chatbot Semakin Penting
Penelitian “The 2018 State of Chatbot Report” juga mengungkap kini semakin banyak customer yang bersedia berinteraksi dengan chatbot dengan sejumlah alasan:
1. Mendapat jawaban dengan cepat saat kondisi darurat (37 persen)
2. Memberikan jalan keluar atau menyelesaikan masalah (35 persen)
3. Mendapat jawaban yang detail atau penjelasan (35 persen)
4. Dapat membantu menemukan seorang petugas customer service (34 persen)
5. Dapat melakukan pemesanan (33 persen)
Chatbot juga dapat memberikan sejumlah potensi manfaat untuk organisasi atau perusahaan yang menggunakannya antara lain: dapat memberikan layanan 24 jam (64 persen), memberikan respon yang cepat (55 persen), dapat menjawab pertanyaan yang mudah dan sederhana (55 persen), mudah diajak berkomunikasi (51 persen), keluhan customer dapat cepat diselesaikan (43 persen).
Adapun potensi dapat memberikan pengalaman baik untuk customer (43 persen), dapat memberikan jawaban yang detail bahkan selevel dengan para ahli (37 persen), dapat menjawab pertanyaan yang rumit (35 persen), bersahabat dan mudah akrab (32 persen), dan lain-lain (8 persen).
Advertisement
Solusi Chatbot yang Baik
Selanjutnya, Rian juga membagi sejumlah tips dalam memilih solusi chatbot yang baik:
1. Chatbot dibangun dengan teknologi Artificial Intelligence;
2. Chatbot tersedia di seluruh titik kontak dengan customer;
3. Chatbot memiliki kemampuan untuk bekerja dengan mulus/lancar dengan manusia sebagai human agent;
4. Sistem chatbot terintegrasi dengan proses bisnis internal perusahaan atau organisasi;
5. Chatbot memiliki level Enterprise.
“Chatbot AI yang kami kembangkan yaitu 3Dolphins dapat digunakan oleh perusahaan atau organisasi untuk melayani customer seperti memberikan penjelasan tentang produk, promosi, jadi customer support self-service, billing account management,” kata Rian.
“3Dolphins juga dapat digunakan untuk kepentingan karyawan perusahaan atau internal yaitu, di bagian Sumber Daya Manusia, menjelaskan operasional suatu bisnis, atau menjadi asisten bagian penjualan atau field sales,” tambahnya.
3Dolphins terdiri dari 2 solusi yaitu, Solusi Social CRM berupa omni channel contact center, dan Solusi ChatBot yang Dibangun dengan menggunakan (NLP) Natural Language Processing dan menggunakan Artificial Intelligence.
Saat ini, kedua solusi ini telah dapat digunakan di 16 platform: Email, SMS, WhatsApp, Telegram, Blackberry Messenger, Facebook, Facebook Messenger, Instagram, Twitter, LINE, Skype, Microsoft Team, YouTube, Web Live Chat, Mobile Live Chat, dan Customer Walk-In.
(Jek/Isk)
Saksikan Video Pilihan Berikut Ini:
