Liputan6.com, Jakarta Keunikan merupakan suatu instrumen mendasar yang harus dimiliki setiap produk, tak hanya itu komoditas yang unik juga bekemampuan lebih besar untuk menarik perhatian. Masyarakat umumnya akan lebih tertarik melirik produk berbeda ketimbang yang memiliki kemiripan, sehingga memiliki kemungkinan lebih besar untuk laris saat dipasarkan.
Yang menjadi soal, diversifikasi produk sebagai hasil dari insentif penggunaan mesin-mesin produksi menjadi sesuatu yang lumrah dewasa ini. Satu jenis produk bisa memiliki berbagai varian untuk dipasarkan kepada khalayak.
Advertisement
Jika hal tersebut telah mengemuka sedemikian rupa, strategi marketing menjadi satu-satunya kunci yang mesti dimaksimalkan. Dari sekian banyak strategi yang bisa diambil, terdapat satu resep tradisional yang selalu bisa diandalkan. Resep tersebut adalah pelayanan terbaik terhadap para pelanggan.
Dalam buku kanonik Principles Of Marketing, Philip Kotler dan Gary Armstrong berpendapat bahwa kualitas produk jasa mempunyai peranan penting untuk membentuk kepuasan pelanggan. Semakin berkualitas produk dan jasa yang diberikan, maka kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan semakin tinggi. Instrumen kualitas produk jasa yang dimaksud mencakup pelayanan terhadap pelanggan.
Premis ihwal pengaruh pelayanan terhadap kepuasan pelanggan tersebut benar adanya. Lebih-lebih, kepuasan pelanggan juga punya pengaruh signifikan dalam menciptakan loyalitas konsumen terhadap produk suatu perusahaan.
Hasil survei yang dilakukan Zendesk, sebuah lembaga pengelolaan hubungan pelanggan menunjukkan tingginya pengaruhi pelayanan pelanggan terhadap tingkat pembelian produk. Secara spesifik, 62% klien businesss to business (B2B) dan 42% konsumen business to customer (B2C) memiliki kecenderungan untuk menjadi pelanggan tetap setelah mendapatkan pengalaman pelayanan yang baik. Hasil tersebut berlaku kebalikan di mana masing-masing 62% pelanggan B2B dan 25% B2C menghentikan pembelian setelah mendapatkan pelayanan buruk.
Baik dan buruknya pelayanan juga berpengaruh pada promosi sukarela yang dilakukan konsumen. Survei yang sama mencatat 85% pelanggan berbagi pengalaman baik dengan orang lain sementara pengalaman pelayanan yang buruk dibagikan oleh 95% pelanggan.
Pakar pelayanan konsumen, Micah Solomon dalam artikelnya di CustomerThink menyebut kualitas pelayanan konsumen memiliki peranan penting dalam dunia usaha kontemporer. Alasannya, kekuatan relasi humanis antar individu yang menjadi jangkar pelayanan konsumen lebih bersifat awet dan akan sulit tergantikan. Relasi ini lebih lebih mungkin bertahan lebih lama ketimbang model bisnis yang bergerak cepat. Relasi yang humanis ini, akan membentuk loyalitas pelanggan.
“Ancaman utama terhadap bisnis saat ini adalah persepsi oleh pelanggan bahwa semua yang Anda tawarkan adalah komoditas yang dapat tergantikan. Tidak peduli seberapa besar keuntungan bisnis yang bisa diraih, baik yang disokong faktor keunggulan teknologi, geografi, atau branding, pada akhirnya model bisnis Anda akan terlempar. Dan di era perubahan yang semakin cepat ini, kemungkinan tersebut akan terjadi lebih cepat dari yang Anda pikirkan. Hindari ancaman komoditisasi ini dengan menciptakan hubungan yang abadi, setia, dan humanis dengan pelanggan. Ini adalah cara paling pasti untuk menghindari ancaman keusangan,” kata Solomon.
Sebagai salah satu perbankan yang menaruh standar mutu pelayanan tinggi, bank bjb selalu menjadikan pelanggan sebagai orientasi bagi setiap pelayanan perbankan. Pemberian pelayanan maksimal serta keramah-tamahan pelayan sudah menjadi garansi kepada setiap nasabah bank bjb sebagai bagian dari implementasi nilai dan budaya perusahaan.
Visi bank bjb untuk selalu memberikan pelayanan optimal ini salah satunya didasarkan pada konsep pelayanan human to human yang menjadi identitas perbankan. Lewat konsep ini, setiap insan bank bjb didorong untuk memberikan pelayanan dengan sentuhan humanis. Kewajiban dan hak nasabah akan dilindungi dengan pendekatan yang sangat manusiawi. Langkah yang dilakukan bank bjb ini juga bisa dibaca sebagai strategi perusahaan untuk mengatrol performa bisnis melalui implementasi nilai perusahaan.
“Bisnis yang berkualitas harus dibangun diatas pondasi pengelolaan good corporate governance, pengelolaan manajemen risiko dan kepatuhan, permodalan berkualitas, serta pelaksanaan budaya perusahaan secara konsisten,” kata Direktur Kepatuhan dan Manajemen Risiko yang melaksanakan tugas Direktur Utama bank bjb, Agus Mulyana.
Tak cuma dalam konteks pelayanan, penerapan konsep human to human ini juga diterapkan dalam berbagai program atau produk yang dikeluarkan pelanggan. salah satu layanan teranyar bank bjb, Samsat Jawa Barat Ngabret alias Samsat J’bret misalnya. Konsep human to human dalam pelayanan ini nampak jelas terlihat lantaran Samsat J’bret memberi kemudahan bagi penggunanya. Lewat inovasi Samsat J’bret, pengguna tak perlu lagi repot bertengger dalam antrean guna menggugurkan kewajiban mereka membayar pajak.
Contoh lainnya bisa dilihat dalam program Kredit bjb Mesra. Para calon kreditur bjb Mesra yang akan mengajukan diri mendapatkan kemudahan di mana mereka tak harus mendatangi bank bjb untuk mengurus proses pengajuan, sebaliknya, petugas bank bjb akan turun menjemput bola melakukan sosialisasi kepada di rumah ibadah calon nasabah.
“Pelayanan yang menerapkan konsep human to human sudah menjadi kewajiban bagi setiap insan bank bjb. Kami menyadari pentingnya pendekatan humanis kepada para nasabah agar mereka bisa mendapatkan gambaran tentang produk-produk bank bjb yang juga sangat berorientasi untuk memberi kemudahan dan keuntungan kepada nasabah,” kata Group Head Individual Banking Divisi Dana & Jasa Konsumer bank bjb, Desi Sri Rahayu.
Dengan pelayanan maksimal yang diberikan kepada pelanggan ini, tak mengherankan jika semakin banyak nasabah yang tertarik untuk menggunakan produk dan layanan jasa keuangan bank bjb. Merek yang telah berstatus sebagai nasabah juga menjadi pengguna jasa loyal bank bjb. terbentuknya loyalitas ini merupakan buah dari hasil kerja keras insan bank bjb dalam memberi pelayanan humanis.
Sedari mula, semua pekerjaan yang dilakukan insan bank bjb harus berorientasi kepada pelanggan. Bagus atau tidaknya performa bisnis yang dilakukan bank bjb sangat bergantung pada cara perbankan menjalin hubungannya dengan pengguna jasa.
Bukti sahih pengaruh kualitas layanan terhadap peningkatan performa bisnis ini bisa dilacak dari tren pertumbuhan laba perbankan. Pada 2017 lalu, bank bjb membukukan laba bersih sebesar Rp1,6 triliun atau tumbuh 1,5% dibandingkan dengan perolehan tahun sebelumnya. Spada Triwulan III 2018, laba bersih bank bjb tercatat menyentuh Rp1,3 triliun alias tumbuh 25,4% year on year.
bank bjb juga berhasil meraih beberapa penghargaan bergengsi di awal tahun 2019. Teranyar, tiga penghargaan pada ajang Satisfaction, Loyalty and Engagement (SLE) Award 2019 berhasil digondol bank pembangunan daerah (BPD) Jawa Barat ini. Tiga penghargaan tersebut adalah peringkat 1 kategori Satisfaction Index 2019 Satpam BPD, peringkat 1 kategori Satisfaction Index 2019 Customer Service BPD, dan peringkat 1 kategori Satisfaction Index 2019 Teller BPD. Ketiga anugerah ini diberikan oleh Majalah Infobank bersama Marketing Research Indonesia (MRI).
bank bjb dipilih sebagai pemenang lantaran dianggap berhasil mempertahankan tingkat loyalitas nasabahnya. Penilaian itu didasarkan pada riset perkembangan kualitas layanan industri perbankan kepada nasabah individual di 24 bank.
Berbagai pencapaian yang diterima bank bjb ini semakin meneguhkan peran sentral pelayanan pelanggan dalam mendorong performa bisnis. Keseriusan bank bjb dalam menjalankan konsep bisnis berorientasi pada kepuasan pelanggan menjadi modal berharga untuk meraih visi dan misi untuk menjadi 10 bank terbesar dan berkinerja terbaik.
(*)
