Liputan6.com, Jakarta - Review alias ulasan para tamu hotel makin tak bisa dianggap remeh. Lewat review, pamor sebuah hotel dipertaruhkan. Bila berhasil mempertahankan ulasan baik, hotel tersebut bisa menarik tamu lebih banyak, bahkan penghargaan. Sebaliknya, hotel akan dipertanyakan kualitasnya jika salah menanggapi kritikan tamu.
Saking pentingnya, Traveloka memanfaatkan review para tamu untuk menilai para mitra hotel dalam ajang Traveloka Hotel Awards 2019. Hasilnya, 277 hotel meraih penghargaan yang terbagi dalam tiga kategori, yakni Value, Premium, dan Prestise.
Kategori Value ditujukan kepada hotel yang telah memberikan pengalaman menginap yang berkualitas dengan harga terbaik berdasarkan ulasan pengguna. Sedangkan, premium ditujukan kepada hotel yang telah memberikan pengalaman menginap terbaik dengan kenyamanan maksimal berdasarkan ulasan pengguna. Terakhir, kategori Prestise ditujukan bagi hotel yang memberikan pengalaman menginap eksklusif dan melebihi ekspektasi pengguna berdasarkan ulasan tamu hotel.
Baca Juga
Advertisement
"Traveloka ingin tunjukkan komitmen kepada hotel partner yang terwujud lewat award ini. Ulasan di aplikasi Traveloka bersifat asli karena yang bisa memberikan ulasan adalah yang pernah booking di Traveloka dan menginap di hotel tersebut. Benar-benar genuine," kata John Safenson, Vice President of Market Management - Accomodation Traveloka, di Jakarta, Rabu (26/2/2020).
Ada empat klasifikasi yang dinilai oleh konsumen. Terbagi menjadi kualitas makanan, kualitas pelayanan hotel, kualitas kebersihan hotel, dan experience yang merupakan penilaian kepada hotel secara keseluruhan. Periode pengumpulan data dimulai 1 Januari 2018 dan berakhir pada 31 Desember 2018. Sementara, penghargaan tersebut diberikan secara bertahap mulai Desember 2019 hingga Februari 2020.
"Dulunya notifikasi untuk memberikan review dikirim setelah check out. Sekarang, kita lihat ada faktor bahwa yang lebih penting itu saat menginap, sehingga kami mendorong agar konsumen memberi ulasan saat menginap," ujar John.
Perubahan sistem pemberian ulasan tersebut, sambung dia, bertujuan agar keluhan yang dimiliki konsumen bisa ditangani segera. "Agar konsumen tidak kecewa setelah menginap," imbuhnya.
Pemberian penghargaan juga dibagi berdasarkan kawasannya. Ada Bali, DKI Jakarta, Jawa Barat, Jawa Tengah, Yogyakarta, Jawa Timur, Sumatera, Sulawesi, Kalimantan, serta NTB-NTT.
"Untuk Papua kali ini tidak ada yang hotel memenuhi standar sehingga kami tidak masukkan. Kalau memang tidak masuk standar, kami tidak paksakan," ujarnya.
Saksikan Video Pilihan Berikut Ini:
Respons Positif
Dari ratusan pemenang, tidak seluruhnya merupakan hotel besar. Ada hotel bujet yang hanya memiliki belasan kamar saja, namun kualitas mereka tak diragukan.
John menyebut penghargaan tersebut membuat hotel berlomba-lomba untuk memberi kualitas terbaik bagi para tamu. Di antara penerima penghargaan, 13 di antaranya bahkan sudah menerima tiga kali berturut-turut, seperti Anvaya Bali, Mulia Resort Harmoni, Yello Hotel Harmoni, Katamaran Hotel & Resort Lombok, dan The Rinra Makassar.
Bagi penerima penghargaan, sambung John, hasil penilaian konsumen juga dilihat sebagai unique selling point untuk mendatangkan konsumen atau calon pelanggan. Meski penghargaan yang diterima hotel hanya dari bidang kualitas makanan, bukan berarti layanan faktor lainnya jauh dari kualitas makanan itu.
"Apabila salah satu kategori mengalami penuruna, itu pengaruhi overall penilaian sebenarnya," sambung dia.
Sementara itu, Shirley Lesmana, Head of Marketing Accomodation Traveloka menambahkan makanan, kebersihan, dan kualitas layanan menjadi basis fundamental pertimbangan para konsumen secara objektif. Ia menilai, semakin lama, konsumen semakin baik dalam memberikan ulasan. Mereka lebih detail karena pada dasarnya, mereka juga mendapat manfaat dari hal itu.
Terkait Traveloka Hotel Awards 2019, ia menyebut hasil penilaian didasarkan ribuan review yang masuk. Namun, ia tidak merinci persentase konsumen yang mengisi ulasan setelah mereka menginap.
"Kami tidak bisa disclose," katanya.
Advertisement
