Liputan6.com, Jakarta - Perusahaan riset Enciety Business Consult melakukan survei terhadap sejumlah pelanggan layanan fixed broadband di Indonesia. Antara lain IndiHome, First Media, Biznet Home, MyRepublic, dan MNC Play.
General Manager Enciety Business Consult Don Rozano mengatakan IndiHome adalah provider yang paling mampu memberikan koneksi stabil kepada pelanggan selama pandemi Covid-19.
"IndiHome juga lebih baik dalam mean time to repair (MTTR) atau waktu rata-rata yang digunakan untuk proses perbaikan gangguan yakni sekitar 1,5 hari," kata Don Rozano melalui keterangannya, Selasa (13/10/2020).
Baca Juga
Advertisement
Ia menuturkan, dari riset yang dilakukan secara kualitatif di wilayah Jakarta, Bekasi, dan Surabaya, ditemukan MTR untuk IndiHome 1,5 hari, First Media 7 hari, Biznet Home 3 hari, MyRepublic 4 hari, dan MNCPlay 2 hari.
Rozano menambahkan kondisi pandemi telah mengubah gaya hidup masyarakat di mana harus menyesuaikan diri dengan protokol kesehatan.
"Semua penyedia jasa internet dipacu untuk memberikan pelayanan prima pada seluruh pelanggannya. Hal yang penting banyak dituntut oleh pelanggan adalah tentang kualitas koneksi dan kecepatan internet serta yang tidak kalah penting adalah tuntutan pelanggan terkait penanganan gangguan," paparnya.
Kompetisi Kian Tinggi
Rozano menekankan, mempertahankan pelanggan loyal merupakan kunci sukses bisnis. Biaya dan usaha mendapatkan pelanggan baru bisa lima hingga tujuh kali lipat dibanding mempertahankan pelanggan lama.
"Kompetisi yang kian tinggi, perubahan model bisnis dari konvensional ke digital, industri 4.0 dan kondisi ekonomi global membuat perusahaan harus makin smart, efisien, dan memiliki kemampuan menakar loyalitas pelanggan," ucapnya.
Di sisi lain, riset Enciety Business Consult 2019, tentang lifestyle research menyatakan, generasi digital native memiliki probabilitas untuk akses pada layanan digital dua kali lipat dibandingkan dengan digital immigrant dan empat kali lipat dengan generasi analog.
Generasi digital native sangat mudah untuk memberikan penilaian, merekomendasikan, dan sebaliknya pula segmen ini juga tidak segan memberikan negatif Net Promoter Score (NPS) saat menemui layanan buruk.
Advertisement
Pengalaman Pelanggan
Digital native juga menyadari pengalaman pelanggan adalah hal mendasar dalam memutuskan pembelian atau menggunakan kembali sebuah produk (journey), sehingga sikap dan perilaku mereka saat merasakan sebuah layanan menjadi sangat mudah diceritakan ke orang lain.
"Dengan memahami komposisi segmen pelanggan, serta memiliki alat ukur yang tepat dalam loyalitas pelanggan di tengah serbuan produk kompetitor, maka seyogyanya perusahaan harus terus membangun platform yang mengintegrasikan antara database pelanggan dengan hasil pengukuran loyalitas pelanggan," ungkap Rozano.
Tujuannya, ia melanjutkan, agar perusahaan mampu memprediksi secara tepat besaran Customer Lifetime Value. Karena bukan harga yang jadi ukuran bagi pelanggan, tapi value," pungkasnya.
(Isk/Ysl)
