Tantangan Layanan Chatbot WhatsApp untuk Handle Pengguna 24 Jam

Liputan6.com, Jakarta - Menurut laporan Business of Apps, total pengguna WhatsApp secara global meningkat 2,8 persen pada Q1 2022, dibanding tahun sebelumnya yaitu mencapai 2,2 miliar orang. Indonesia pada 2021 merupakan pengguna terbesar ketiga di seluruh Dunia.

Co-Founder & CMO Botika, Eri Kuncoro, menilai meningkatnya aplikasi chat ini menjadi satu tantangan bagi perusahaan dan pemerintahan yang mempunyai pengguna dalam jumlah besar untuk bisa menyediakan saluran khusus seperti chatbot yang mudah diakses, cepat, bisa melayani dan menjawab kebutuhan konsumen selama 24 jam.

"Hal ini hanya bisa dilakukan dengan kombinasi teknologi dan manusia yang baik," kata Eri melalui keterangan resminya, Senin (18/7/2022).

Ia mengatakan pemilihan kanal chat, seperti chatbot, untuk bisa jadi bagian pengembangan teknologi di sebuah perusahaan dan pemerintahaan terjadi peningkatan kebutuhan belakangan ini.

"Hal tersebut karena kebanyakan masyarakat bergeser lebih suka menyimpan nomor layanan pelanggan ketimbang menginstal aplikasi yang membuat kapasitas smartphone penuh," ujar Eri menambahkan.

Selain itu, katanya, hilir dari informasi yang ada di aplikasi tetap saja harus berkomunikasi dengan perusahaan melalui chat saat harus menayakan lebih detail.

Sejalan dengan pernyataan Menteri Keuangan Sri Mulyani yang mengeluhkan sekitar 24 ribu aplikasi milik pemerintah yang membuat boros anggaran, Eri berpendapat sudah seharusnya pemanfaatan aplikasi chat menjadi prioritas.

Menutut Eri, layanan pelanggan yang baik hanya mempersiapkan dua teknologi. Pertama, dashboard yang terintegrasi dengan berbagai saluran komunikasi mulai dari chat, media sosial, website, telepon, email, dan e-commerce untuk kemudahan customer service mengelola pelanggan.

"Kedua, chatbot untuk menjawab pertanyaan yang selalu muncul dan juga bisa mambantu kondisi penting lainnya yang berfungsi sebagai layanan 24 jam," ucapnya menandaskan.

Untuk diketahui, layanan 24 jam menggunakan chatbot kini semakin beragam, mulai dari penggunaan untuk melayani konsumen, untuk antrean di rumah sakit, melayani SDM internal dalam jumal banyak, hingga bisa menjadi saluran khusus seperti yang dilakukan oleh portal berita nasional Liputan6.com untuk membuat chatbot Cek Fakta.

* Fakta atau Hoaks? Untuk mengetahui kebenaran informasi yang beredar, silakan WhatsApp ke nomor Cek Fakta Liputan6.com 0811 9787 670 hanya dengan ketik kata kunci yang diinginkan.