Liputan6.com, Jakarta - Indosat Ooredoo Hutchison meluncurkan chatbot WhatsApp terbaru guna menghidupkan interaksi dengan jutaan pelanggan. Dalam meluncurkan chatbot ini, Indosat Ooredoo Hutchison didukung platform komunikasi cloud global Infobip.
Dalam kurang dari 6 bulan, chatbot ini mengubah operasional layanan pelanggan perusahaan dan diklaim meningkatkan kepuasan pelanggan hingga 40 persen.
Advertisement
Bukan hanya itu, chatbot tersebut juga digadang-gadang meningkatkan pendapatan yang langsung diatribusikan ke WhatsApp sebesar lima kali lipat pada tahun pertama.
Indosat Ooredoo Hutchison kini tercatat punya 94,6 juta pelanggan. Dari situlah, perusahaan gabungan Indosat Ooredoo dan Hutchison 3 Indonesia ini berfokus memberikan pengalaman terbaik bagi pelanggan.
Perusahaan sadar, menelepon customer service tidaklah gratis di Indonesia. Karena banyaknya pelanggan, perusahaan pun mencari bantuan online untuk bisa memenuhi saluran sosialnya.
Indosat Ooredoo Hutchison pun membutuhkan layanan baru untuk menjawab perubahan kondisi pasar, menyediakan kesinambungan layanan dengan kondisi toko yang tutup karena pandemi, hingga menjawab berbagai pertanyaan pelanggan.
Menjawab kebutuhan Indosat Ooredoo Hutchison, platform pembuatan chatbot dari Infobip, Answers, dipakai untuk membangkan saluran layanan pelanggan baru via WhatsApp.
Chatbot ini mampu mengelola lebih dari 200 kasus penggunaan individu. Kasus-kasus tersebut termasuk pemeriksaan saldo dan sisa kuota data, unduh tagihan, dan mendaftar untuk value added services (VAS).
* Fakta atau Hoaks? Untuk mengetahui kebenaran informsasi yang beredar, silakan WhatsApp ke nomor Cek Fakta Liputan6.com 0811 9787 670 hanya dengan ketik kata kunci yang diinginkan.
Bisa Kelola Pembayaran Tagihan
Dengan mengintegrasikan kartu kredit dan e-wallet, layanan chatbot ini bisa mengelola pembayaran tagihan online, isi ulang akun, dan pembelian paket telekomunikasi yang bisa memungkinkan channel baru untuk menghasilkan pendapatan.
Jika permintaan-permintaan tersebut tidak bisa diselesaikan oleh chatbot, pelanggan akan dialihkan ke agen CS.
Mengutip keterangan yang diterima, Senin (25/7/2022), sejak memperkenalkan chatbot Infobip, IOH mendapat peningkatan kepuasan pelanggan 40 persen. Di mana, 70 persen di antara pelanggan tersebut memberikan skor tertinggi untuk layanan chatbot.
Chief Commercial Officer IOH Ritesh Kumar Singh mengatakan, IOH membutuhkan solusi untuk fleksibel dan lebih berskala.
"Mulai dari mengotomatisasi transaksi call center sehari-hari, hingga mengembangkan kampanye penjualan yang lebih bertarget. Prioritas saat ini adalah memastikan bahwa kami memiliki berbagai jalur untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dengan layanan lengkap," katanya.
* BACA BERITA TERKINI LAINNYA DI GOOGLE NEWS
Advertisement
Diklaim Mampu Tangani 29 Persen Pertanyaan Tanpa Bantuan Manusia
Ritesh mengklaim, layanan chatbot itu mampu menangani 29 persen pertanyaan pelanggan di WhatsApp tanpa perlu masukan dari manusia.
Layanan chatbot ini juga disebut-sebut bakal memungkinkan IOH dalam mengembangkan kampanye untuk menjangkau pelanggan tertentu yang memilih menerima update melalui WhatsApp.
Misalnya, pelanggan pascabayar yang biasanya harus membayar tagihan langsung, kini bisa menerima link melalui WhatsApp untuk membayar tagihan dari ponsel mereka.
Head of Operator Partnership APAC Infobip, Lim Jiun Kei, mengatakan, tiap pesan yang dikirim melalui WhatsApp adalah kesempatan untuk bertemu pelanggan di saluran favorit mereka.
"Pengalaman kami dalam membangun chatbot volume tinggi dengan aplikasi WhatsApp memungkinkan tim konsultan customer experience kami untuk bisa memberikan saran tentang bagaimana chatbot bisa diprogram untuk memandu pelanggan," katanya.
(Tin/Isk)
