Liputan6.com, Jakarta - Dalam acara Virtual Media Briefing: START CX FIRST Summit 2023, Tokopedia mengundang salah satu pelanggan setianya, Efrosina Marta Berta.
Dalam acara tersebut, Efrosina yang telah menjadi pelanggan Tokopedia sejak 2013 menceritakan pengalamannya. Seperti pelanggan pada umumnya, ia pernah mengalami masalah ketertundaan pengiriman barang.
Advertisement
Dengan adanya pengalaman tersebut, pelanggan Tokopedia asal Bali itu menyambut dengan baik adanya Tokopedia Care.
"Kehadiran Tokopedia Care sangatlah penting bagi pelanggan," ungkapnya dalam acara yang diadakan pada Selasa (12/9/2023).
Dikutip dari laman Tokopedia, Tokopedia Care merupakan fitur untuk membantu penjual dan pembeli dalam menyampaikan komplain terkait pengalaman berbelanja di Tokopedia.
Efrosina memberikan pernyataan bahwa customer service menanggapi pengaduan atas masalahnya dengan cepat dan sigap. Tidak hanya itu, layanan yang diberikan juga sangat baik sehingga pelanggan merasa puas dengan solusi yang diberikan oleh Tokopedia Care.
Menanggapi permasalahan pelanggan dengan cepat merupakan kemampuan yang harus dimiliki oleh customer service. Tidak hanya itu, Rudyanto H. P. Manullang, Chairman of Customer Service Experience Association Indonesia, juga menambahkan beberapa kemampuan penting lainnya.
1. Mengakui kesalahan kepada pelanggan.
2. Komunikatif, karena cara berkomunikasi yang baik sangat penting agar pelanggan bisa setia dengan Tokopedia.
3. Problem solving, sebagai customer service harus update knowledge sehingga dapat memberikan pelayanan dan memberikan jawaban atas pertanyaan-pertanyaan dari pelanggan.
4. Berempati kepada pelanggan, karena customer experience berkaitan dengan emosional pelanggan.
Tokopedia Gelar START CX Summit 2023 pada 14 September 2023
Dalam upaya mendorong kemajuan talenta digital, khususnya di industri customer experience, Tokopedia menghadirkan START CX First Summit.
Untuk acara yang akan digelar pada 14 September 2023 ini, Tokopedia mengambil tema "Tokopedia Berdayakan Pelanggan Lewat Inovasi Self-service."
Perusahaan e-commerce ini mengundang banyak perusahaan dan puluhan pembicara untuk saling berbagi pengalaman. Tokopedia berupaya meningkatkan kualitas dan kuantitas talenta digital.
Dengan demikian, penjual tidak hanya belajar mengenai produk yang dipasarkan, tetapi juga bagaimana melakukan pelayanan yang baik kepada pelanggan.
Acara yang sejalan dengan komitmen ESG Go To Tiga Nol ini juga terbuka untuk umum. Jadi, siapa saja dapat ikut berpartisipasi dalam acara ini.
"Ini merupakan gebrakan luar biasa dengan membuka kesempatan bagi siapa saja untuk saling berbagi. Tokopedia membuat komunitas dalam acara ini, sehingga dapat memperlancar jalannya usaha yang dilakukan," ungkap Rudyanto.
Advertisement
Self-service Perlu Disertai dengan Human Touch untuk Memberikan Customer Experience yang Baik
Customer experience sangat penting untuk perkembangan dan kemajuan usaha. Tokopedia memfokuskan pelayanan kepada pelanggan. Dan self-service beserta inovasinya dihadirkan untuk memberikan pengalaman menarik bagi pelanggan.
Meski demikian, human touch juga penting untuk memaksimalkan pelayanan. Hal ini berkaitan dengan ekspektasi pelanggan yang statis, sehingga diperlukan jawaban yang spesifik atas segala pertanyaan dan permasalahan yang dialami.
Untuk mengedukasi para penjual terkait inovasi self-service experience, sebelumnya Tokopedia telah melakukan survei pada dashboard penjual. Dengan demikian, perusahaan dapat mengetahui fitur apa yang sering digunakan.
Mereka juga berkomunikasi dengan penjual terkait dengan inovasi yang dilakukan.
Upaya meningkatkan digitalisasi dan fitur-fitur terbarunya, Tokopedia melakukan proses sosialisasi dan edukasi kepada penjual maupun pelanggan. Mereka juga melakukan review untuk memastikan fitur-fitur yang dihadirkan berguna bagi keduanya.
Fitur-fitur baru dan teknologi yang dihadirkan menyesuaikan kebutuhan dan suara pelanggan.
Tokopedia Telah Melakukan Tindakan Preventif untuk Mengatasi Permasalahan yang Umum Terjadi pada Pelanggan
Banyak pelanggan yang mengalami dan mengeluhkan permasalahan yang sama. Misalnya yang sering terjadi adalah kesalahan pengiriman barang. Dalam kasus ini, kesalahan ada pada penjual, sehingga Tokopedia menerapkan skor-skor pada para penjual yang dapat menimbulkan penalti bagi penjual.
Ini merupakan sebuah tindakan pencegahan yang dilakukan oleh Tokopedia. Selain itu, disediakan juga pusat resolusi, baik customer service atau self-service.
Sistem refund juga diterapkan apabila barang yang dipesan oleh pelanggan tidak sampai. Uang milik pelanggan akan tetap berada di Tokopedia dan belum dimasukkan ke penjual apabila transaksi belum selesai.
Terkait dengan pelayanan terbaik kepada pelanggan Tokopedia, Rudy Azhari Dalimunthe, Senior Vice President of Sales, Operation and Product Tokopedia memberikan pernyataan penutup dalam acara ini.
"Customuer berada di tengah-tengah bisnis. Tetap ada human touch meski ada teknologi. Hubungan dengan pelanggan adalah hubungan emosional yang tidak dapat di-copy," ungkapnya.
Rudyanto menambahkan, "pelanggan ibarat anatomi tubuh manusia. Menggambarkan hubungan dari jantung hingga vena. Sehingga jika ada masalah, maka akan mampet. Maka dari itu, dibutuhkan komunikasi untuk kelancaran bisnis."
Advertisement
