Liputan6.com, Jakarta - Platform e-commerce Blibli mengungkapkan bagaimana mereka menerapkan teknologi artificial intelligence (AI) dalam layanan purnajualnya.
Blibli menyebut, penerapan AI dan algoritma machine learning (ML) sudah menjadi salah satu kunci efisiensi dan peningkatan layanan bisnis, sejak beberapa tahun terakhir.
Advertisement
Perusahaan menyebut, salah satu tantangan yang mereka hadapi sebagai pelaku industri e-commerce, adalah menjaga kepuasan pelanggan di fase purnajual.
Untuk itu, Blibli melakukan inovasi bisnis dengan penerapan teknologi AI dan ML pada proses retur barang secara instan.
Menurut Blibli, pada fase purnajual, para konsumen kerap bingung dengan mekanisme pengembalian barang yang benar, aman dan nyaman, serta kesulitan mencari informasi tentang hal tersebut.
Padahal berdasarkan survei Statista rilisan Juni 2023, kemudahan pengembalian barang menjadi satu pertimbangan utama masyarakat Indonesia dalam memilih platform e-commerce.
Maka dari itu, Blibli pun menerapkan teknologi AI dan ML, dengan menghadirkan Solusi Retur Instan melalui website atau aplikasinya.
Azizah Purwitasari, Head of Business Process Transformation Blibli mengatakan dengan fitur ini, pelanggan akan dimudahkan saat melakukan pengembalian barang sesuai ketentuan. Pelanggan pun cukup mengikuti panduan pada form yang muncul di aplikasi dan website Blibli.
"Termasuk wajib melampirkan foto produk, maka teknologi AI Damage Product Detection akan melakukan pengecekan otomatis terkait kondisi barang yang ingin dikembalikan," ujarnya.
"Selanjutnya AI Auto Solution Recommendation akan menggunakan data hasil pengecekan tersebut beserta data riwayat belanja pelanggan dan ketentuan retur produk untuk memberikan solusi."
Tahap Pengembalian
Solusi Retur Instan untuk pengembalian barang ini dapat ditemukan pelanggan Blibli pada tahap pasca pembelian atau setelah transaksi selesai.
Jika terdapat ketidaksesuaian pada barang yang diterima, dan ingin melakukan pengembalian, pelanggan Blibli dapat memprosesnya langsung secara mandiri.
Di sini, pengguna harus terlebih dulu memilih dan foto barang yang ingin dikembalikan. Kemudian, dia harus melengkapi dan mengirim formulir secara daring untuk mendapatkan nomor pengajuan yang bisa digunakan memantau proses berjalan.
Bila diperlukan informasi lebih lanjut, pelanggan akan dihubungi oleh Blibli Care Agent.
Di proses tersebut, Blibli menggunakan fitur AI Damage Product Detection, yang bekerja untuk mendeteksi kondisi barang yang ingin dikembalikan secara otomatis, melalui foto yang dilampirkan pelanggan.
Fitur tersebut juga bakal memberikan rekomendasi solusi. Misalnya, apabila barang diterima dalam keadaan rusak, hasil deteksi AI pada foto akan memberi instruksi ke pusat retur untuk segera mengirim produk pengganti.
Advertisement
Gandeng Mitra Logistik
Blibli mengklaim, berkat teknologi AI dan ML, proses deteksi kerusakan dan rekomendasi solusi ini kini lebih cepat hampir 50 persen.
Dari 20 kategori produk yang tersedia di platform Blibli, mekanisme pengembalian kategori barang memiliki ketentuannya masing-masing. Maka dari itu, pelanggan pun diimbau terlebih dulu membaca syarat dan ketentuan untuk pengembalian barang dengan teliti.
Kemudian, Blibli juga menyediakan beberapa opsi pengembalian yang bisa dipilih oleh pengguna. Untuk ini, perusahaan menggandeng delapan mitra logistik dengan lebih dari 47.800 lokasi return points yang tersebar di seluruh Tanah Air.
"Kami berkomitmen untuk terus melakukan inovasi bisnis dalam mendukung operational excellence. Seperti penerapan AI dan ML pada packaging recommendations dan retur management system yang terintegrasi," kata Azizah.
Menurut perusahaan, implementasi AI dan ML di proses purnajual ini telah membawa Blibli mendapatkan Indonesia Digital Ecosystem Summit (IDES) 2023 dengan predikat Excellent untuk Outstanding Digital Innovations pada November 2023.
