Liputan6.com, Jakarta PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk atau BRI berhasil masuk peringkat lima besar, di ajang The Best Contact Center Indonesia yang digelar oleh Indonesia Contact Center Association (ICCA) pada 19 Agustus-5 September 2024. Secara umum posisi tersebut menjadikan Contact BRI sebagai yang terbaik dari seluruh Bank BUMN. Penghargaan yang berhasil diraih itu juga menjadi bukti nyata bahwa BRI terus melakukan improvement di berbagai sisi.
Direktur Retail Funding & Distribution BRI Andrijanto mengatakan bahwa BRI melakukan persiapan selama delapan bulan, mulai dari pemilihan peserta, karantina peserta selama empat bulan, training bersama para profesional yang berpengalaman dan melakukan simulasi lomba dengan tema Contact BRI Presenter Competition For ICCA. Selain itu, selama ini BRI juga melakukan improvement.
Advertisement
Pertama, improvement dilakukan pada layanan digital untuk mempermudah nasabah menghubungi Contact BRI, yaitu dengan mengembangkan Virtual Assistant Sabrina. Dalam praktiknya, Sabrina dapat merespon nasabah dengan menggunakan bahasa sehari-hari dan bahasa daerah seperti Jawa, Sunda, Batak, dan banyak lagi.
Selain dapat memberikan informasi mengenai produk-produk BRI, Sabrina juga dapat memberikan informasi seperti Lokasi Kantor BRI, Lokasi ATM, Rekomendasi Lokasi Merchant, pengecekan Saldo dan Mutasi rekening serta Pembuatan dan Tracking atau pelacakan status pengaduan.
Selain Sabrina, BRI juga mengembangkan channel pengaduan melalui aplikasi BRImo, nasabah dapat menyampaikan pengaduan sekaligus memantau status pengaduan secara self service melalui menu Pusat Bantuan. Pada menu Pusat Bantuan, nasabah juga dapat menghubungi atau menelpon Contact BRI secara gratis melalui Layanan Bebas Pulsa, cukup menggunakan koneksi internet. Layanan Bebas Pulsa ini juga dapat memudahkan nasabah dari luar negeri untuk bisa menghubungi Contact BRI.
Tak hanya itu saja, BRI juga terus berkomitmen untuk meningkatkan kualitas layanan seluruh jaringan kerja dan layanan pengaduan nasabah dengan mengedepankan customer centric guna menjaga kepercayaan nasabah. Upaya peningkatan kualitas layanan ini dilengkapi dengan diresmikannya Gedung Contact BRI di Jakarta pada 13 Oktober 2023. Semangat melayani dihadirkan melalui desain gedung dengan nuansa dan penamaan ruang kerja yang mengacu pada konsep customer centric mulai dari Emphaty, Fast, Precise, dan Excellent sehingga mencerminkan komitmen dalam menjaga konsistensi layanan.
Improvement tidak hanya dilakukan pada sisi pelayanan digital, namun juga dari back office melalui otomasi dan percepatan penyelesaian pengaduan nasabah sehingga semakin meningkatkan Customer Engagement kepada nasabah. Monitoring terhadap kualitas layanan juga terus dilakukan, di mana BRI bekerja sama dengan lembaga independen untuk melakukan pengukuran secara objektif.
"Hasil ini menjadi motivasi bagi BRI untuk terus mengembangkan diri dan berinovasi untuk terus memberikan layanan terbaik untuk nasabah, sehingga dapat terus meningkatkan experience dan kenyamanan nasabah dalam berinteraksi dengan Contact BRI," kata Andrijanto.
(*)
