Media sosial seringkali menjadi sarana efektif untuk menyampaikan keluhan terhadap layanan suatu perusahaan besar. Hal ini juga disadari oleh pebisnis asal Inggris Hasan Syed, saat mengeluhkan layanan yang diberikan maskapai asal Inggris British Airways.
Dilansir dari laman BBC, Rabu (4/9/2013), Hasan Syed kecewa dengan layanan British Airways yang tak merespon keluhan saat ayahnya kehilangan tas dalam suatu penerbangan dari Chicago ke Paris. Tapi Hasan tak sekedar menulis tweet biasa. Karena punya uang dan mengerti mekanismenya, Hasan Syed pun membayar Twitter untuk menjadikan tweet keluhan itu sebagai tweet yang dipromosikan.
"Don't fly @BritishAirways. Their customer service is horrendous," demikian yang ditulis Hasan.
Dalam tweet itu Hasan menyarankan follower untuk tak terbang dengan British Airways. Sebab layanan yang diberikan dianggap Hasan "sangat kacau". tweet ini dilengkapi dengan tanda panah dengan latar belakang kuning, dan disertai tulisan "Promoted"
Biasanya tweet yang dipromosikan berlaku untuk brand atau produk jualan. Tapi Hasan memperlihatkan kalau tweet yang dipromosikan ini juga bisa menjadi tren baru dalam menyampaikan keluhan. Tentu saja Hasan juga terlihat cerdas, sebab tweet itu ditujukan untuk pengguna Twitter di kawasan Inggris Raya dan New York.
Cara ini terbilang sangat efektif. Sebab enam jam setelah tweet itu ditulis, media asal Amerika Serikat Mashable menulisnya menjadi sebuah artikel. Setelah itu banyak pengguna Twitter yang melakukan retweet dan memberikan komentar ke Hasan.
Meski begitu British Airways baru memberikan respon 10 jam setelah tweet itu ditulis. Dalam akun Twitter, British Airways meminta maaf atas keterlambatan dalam memberikan respon. Tapi kemduian Hasan diminta untuk mengirimkan nomor tas yang hilang via Direct Message atau fitur pesan di Twitter. Karena British Airways akan segera mencarinya.
"Dampaknya memang sangat besar bagi masa depan layanan konsumen bagi maskapai penerbangan, terutama di media sosial," ujar Shashank Nigam, Kepala Eksekutif SimpliFlying yang merupakan perusahaan konsultan untuk maskapai penerbangan.
"Alat ini mudah digunakan dan brand yang dikritik juga memiliki akses yang sama sebagai korporasi. Saya rasa ini membutuhkan biaya yang lebih sedikit dan Hasan Syed menargetkan secara cerdas," kata Nigam saat diwawancara BBC.
Nigam melanjutkan, dengan demikian maskapai penerbangan akan mencoba untuk memberikan layanan konsumen selama 24/7 nonstop. Ada kemungkinan para pegawai call center juga dilatih untuk memberikan respon balasan atas keluhan di Facebook dan Twitter.
Saat dikonfirmasi, British Airways pun mengakui kesalahan yang dilakukan. "Kami meminta maaf atas ketidaknyamanan yang dihasilkan. Kami telah menghubungi konsumen itu dan tas akan segera diantar hari ini," demikian pernyataan British Airways. (gal)
Dilansir dari laman BBC, Rabu (4/9/2013), Hasan Syed kecewa dengan layanan British Airways yang tak merespon keluhan saat ayahnya kehilangan tas dalam suatu penerbangan dari Chicago ke Paris. Tapi Hasan tak sekedar menulis tweet biasa. Karena punya uang dan mengerti mekanismenya, Hasan Syed pun membayar Twitter untuk menjadikan tweet keluhan itu sebagai tweet yang dipromosikan.
"Don't fly @BritishAirways. Their customer service is horrendous," demikian yang ditulis Hasan.
Dalam tweet itu Hasan menyarankan follower untuk tak terbang dengan British Airways. Sebab layanan yang diberikan dianggap Hasan "sangat kacau". tweet ini dilengkapi dengan tanda panah dengan latar belakang kuning, dan disertai tulisan "Promoted"
Biasanya tweet yang dipromosikan berlaku untuk brand atau produk jualan. Tapi Hasan memperlihatkan kalau tweet yang dipromosikan ini juga bisa menjadi tren baru dalam menyampaikan keluhan. Tentu saja Hasan juga terlihat cerdas, sebab tweet itu ditujukan untuk pengguna Twitter di kawasan Inggris Raya dan New York.
Cara ini terbilang sangat efektif. Sebab enam jam setelah tweet itu ditulis, media asal Amerika Serikat Mashable menulisnya menjadi sebuah artikel. Setelah itu banyak pengguna Twitter yang melakukan retweet dan memberikan komentar ke Hasan.
Meski begitu British Airways baru memberikan respon 10 jam setelah tweet itu ditulis. Dalam akun Twitter, British Airways meminta maaf atas keterlambatan dalam memberikan respon. Tapi kemduian Hasan diminta untuk mengirimkan nomor tas yang hilang via Direct Message atau fitur pesan di Twitter. Karena British Airways akan segera mencarinya.
"Dampaknya memang sangat besar bagi masa depan layanan konsumen bagi maskapai penerbangan, terutama di media sosial," ujar Shashank Nigam, Kepala Eksekutif SimpliFlying yang merupakan perusahaan konsultan untuk maskapai penerbangan.
"Alat ini mudah digunakan dan brand yang dikritik juga memiliki akses yang sama sebagai korporasi. Saya rasa ini membutuhkan biaya yang lebih sedikit dan Hasan Syed menargetkan secara cerdas," kata Nigam saat diwawancara BBC.
Nigam melanjutkan, dengan demikian maskapai penerbangan akan mencoba untuk memberikan layanan konsumen selama 24/7 nonstop. Ada kemungkinan para pegawai call center juga dilatih untuk memberikan respon balasan atas keluhan di Facebook dan Twitter.
Saat dikonfirmasi, British Airways pun mengakui kesalahan yang dilakukan. "Kami meminta maaf atas ketidaknyamanan yang dihasilkan. Kami telah menghubungi konsumen itu dan tas akan segera diantar hari ini," demikian pernyataan British Airways. (gal)
