Semakin mudahnya akses internet membuat semakin banyak orang Indonesia beraktivitas di media sosial. Perusahaan besar pun mulai melirik media sosial sebegai sarana memasarkan produknya maupun menjalin hubungan lebih dekat dengan pelanggan.
Operator selular, Telkomsel merupakan salah satu perusahaan yang kerap memanfaatkan media sosial untuk mendekatkan diri dengan pelanggannya. Vice President Customer Care Management Telkomsel, Andri Wibawanto mengaku perusahaannya berusaha untuk memahami gaya hidup pelanggan yang semakin digital dengan mobilitas tinggi.
"Media sosial kami anggap cukup efektif untuk menjalin komunikasi dan kedekatan dengan pelanggan dan masyarakat pada umumnya. Akun media sosial ini kami tempatkan sebagai layanan pelanggan, selain media komunikasi terkait produk, layanan, teknologi, mapun berita-berita baru lainnya tentang Telkomsel,” ungkap Andri dalam keterangan resmi yang dterima Liputan6.com.
Advertisement
Di triwulan keempat tahun 2013, Telkomsel melalui akun twitter @Telkomsel, mendapat peringkat teratas sebagai akun yang paling responsif dalam menanggapi mention dari para pelanggannya. Penilaian tersebut disampaikan oleh Socialbakers.com selaku provider independen terkemuka yang aktif melakukan analisa terhadap aktivitas akun-akun media sosial dari berbagai bidang industri di seluruh di dunia.
Operator 'merah' Tanah Air itu mendapatkan skor response rate hingga 91.55% atau setara dengan 20.295 responses sepanjang triwulan empat 2013, dengan response time terkecil sekitar 4 menit. Skor ini terlihat berada cukup jauh diatas rata-rata yang diperoleh industri lainnya seperti penerbangan, fashion, elektronik, banking bahkan telekomunikasi sendiri.
Melalui website resminya Socialbakers memaparkan, penghargaan ini diberikan kepada brand-brand yang sigap menanggapi setiap respon dari pengguna Twitter. Socialbakers mengukur dan menilai cara perusahaan terkemuka di dunia dalam memberikan respon tercepat ketika menjawab pertanyaan dari pengguna twitter.
Analis media sosial independen itu melihat bahwa komunikasi dua arah antara brand dengan pelanggannya menjadi hal yang sangat penting untuk menghindari setiap sentimen negatif yang akan muncul. Brand dituntut untuk dapat dengan cepat menanggapi setiap keluh kesah, maupun pertanyaan dari pelanggannya.
Untuk mendekatkan diri kepada para pelanggannya melalui dunia maya, Telkomsel membuka beberapa akun resmi perusahaan untuk mewakili tiap brand yang dimilikinya.
Masing-masing akun akan berkomunikasi sesuai dengan brand yang diwakilinya demikian juga cara meresponnya. Setiap akun ditargetkan untuk segera merespon tiap pertanyaan pelanggan kurang dari 10 menit. Respon yang cepat dan tepat diyakini Telkomsel akan sangat membantu dalam mempertahankan loyalitas sekaligus meningkatkan excellent experience bagi pelanggan. (den/dhi)
Baca juga :
11 Operator Kenamaan Bersatu Lahirkan Layanan M2M Terbesar
Ditemui Menkominfo, DPR Berbalik Dukung Perkawinan XL-Axis
Akhir Tahun 2014 Indonesia Siap Gelar 4G LTE
Esia Optimis Pengguna Layanan Data Berlipat di Tahun Kuda Kayu
Genjot Layanan Data, Esia Kembangkan OTT Lokal
Baca Juga
