Beri Layanan di Tengah Pandemi, Komnas Perempuan Gandeng Telkomtelstra

Melalui solusi Cloud Contact Center Telkomtelstra yang terintegrasi dengan perangkat apapun -komputer pribadi ataupun perangkat seluler, para pekerja dan relawan Komnas Perempuan dapat terus menjalankan fungsi di unit pemantauan dan memberikan dukungan kepada pelapor di rumah atau lokasi remote lainnya layaknya mereka berada di kantor.

Pada saat yang sama, Koordinator Unit Pengaduan untuk Rujukan secara remote juga dapat memantau status pelaporan publik untuk kasus yang terjadi dan mengalokasikan sumber daya yang tersedia untuk menyikapi keluhan tersebut lebih lanjut. 

“Memberikan pelayanan di masa pandemi awalnya terasa sulit, tetapi solusi teknologi Cloud ini memungkinkan relawan untuk terus menjalankan layanan call center secara optimal dengan skenario kerja-dari-rumah (Work from Home/WfH)  selama pandemi COVID-19,“ tutur Winda Junita, Koordinator Unit Pengaduan untuk Rujukan yang membawahi para relawan Komnas Perempuan. 

Pengaturan kerja-dari-rumah sebagai dampak dari pandemi COVID-19 telah diterapkan secara besar-besaran oleh organisasi di banyak industri, dimana pekerja hanya membutuhkan komputer dan koneksi internet yang baik.

Tetapi untuk call center, inisiatif kerja jarak jauh memiliki tantangan tersendiri, di antaranya kompleksitas dari keluhan pelanggan ataupun publik, maupun ketersediaan teknologi dan infrastruktur yang sesuai dalam mendukung kebutuhan pekerja dan agen.

Cloud Contact Center menjadi salah satu solusi teknologi penting di call center dalam menjaga kelangsungan bisnis untuk skenario kerja-dari-rumah atau skenario pengaturan kerja yang fleksibel, sebagai bentuk persyaratan physical distancing di masa depan.

Chief Customer Officer Telkomtelstra, Agus F. Abdillah, menyatakan komitmen Telkomtelstra untuk memberikan layanan Cloud Contact Center yang mampu memastikan operasional call center dapat berjalan optimal walaupun di tengah gangguan eksternal yang terjadi.

“Kami senang dapat membantu Komnas Perempuan dalam melakukan transisi ke sistem pekerjaan jarak jauh sambil tetap mempertahankan produktivitas di tengah disrupsi pandemi yang terjadi. Saat organisasi menyiapkan Rencana Kesinambungan Bisnis (RKB) setelah pelonggaran pembatasan sosial berskala besar (PSBB), kami juga bekerja dengan berbagai pelanggan kami untuk meninjau alur kerja guna memastikan penerapan respons dan pengaturan kerja yang sesuai dalam operasional call center melalui solusi Cloud Contact Center,” jelasnya.

Agus juga menambahkan solusi Cloud Contact Center Telkomtelstra mempunyai kapabilitas multi-channel yaitu Telepon, Web Chat, Email, dan SMS serta dapat diintegrasikan menjadi Omni Channel di dalam satu layar dengan Customer Relationship Management (CRM) manapun, yang mencakup sejumlah aktivitas digital dari konsumen termasuk di antaranya berbagai aplikasi messaging dan media sosial.

Kapabilitas ini memastikan perjalanan pelanggan (customer journey) akan dapat dimonitor dengan baik meskipun pelanggan melakukan interaksi ke customer service dari berbagai macam platform sehingga mendapatkan kualitas pelayanan terbaik. 

Telkomtelstra telah bermitra dengan Komnas Perempuan selama dua tahun dalam menyediakan solusi Cloud Contact Center untuk meningkatkan efisiensi dan efektivitas dalam menerima pengaduan yang disampaikan.

Selain mendukung dan memantau korban kekerasan lebih dekat, solusi ini akan memungkinkan pekerja dan relawan call center untuk menangani panggilan masuk secara lebih efektif sehingga mereka dapat menghabiskan lebih banyak waktu dengan para korban guna menyelesaikan masalah dan membuat lebih banyak perbedaan.