Memahami Peran dan Tanggung Jawab Order Taker Adalah Kunci Sukses Operasional Hotel

Liputan6.com, Jakarta Dalam industri perhotelan, peran order taker merupakan salah satu posisi kunci yang memiliki tanggung jawab besar dalam memberikan pelayanan prima kepada para tamu. Order taker adalah karyawan hotel yang bertugas menerima dan menangani berbagai permintaan tamu, terutama melalui telepon. Posisi ini menjadi jembatan penting antara tamu dan berbagai departemen hotel untuk memastikan semua kebutuhan tamu terpenuhi dengan baik. Mari kita telusuri lebih dalam mengenai peran vital order taker dalam operasional hotel.

Order taker adalah staf hotel yang bertugas menerima, mencatat, dan menindaklanjuti berbagai permintaan tamu melalui telepon atau saluran komunikasi lainnya. Posisi ini biasanya berada di bawah Departemen Housekeeping, namun memiliki hubungan erat dengan berbagai departemen lain seperti Front Office, Food & Beverage, dan Engineering.

Secara lebih spesifik, order taker berperan sebagai:

• Pusat informasi dan administrasi untuk permintaan tamu
• Penghubung antara tamu dan departemen-departemen terkait
• Koordinator dalam menindaklanjuti permintaan dan keluhan tamu
• Pencatat dan pengawas status kamar
• Pengelola administrasi terkait permintaan tamu

Dengan posisi strategis tersebut, order taker menjadi salah satu ujung tombak pelayanan hotel yang sangat menentukan kepuasan tamu. Kemampuan berkomunikasi yang baik, pengetahuan produk yang luas, serta kecekatan dalam menangani berbagai situasi menjadi kunci sukses seorang order taker.

Sebagai salah satu posisi kunci dalam operasional hotel, order taker memiliki beragam tugas dan tanggung jawab penting, di antaranya:

1. Menerima dan mencatat permintaan tamu - Order taker harus siap 24 jam untuk menerima telepon dari tamu dan mencatat dengan teliti setiap permintaan atau keluhan yang disampaikan. Pencatatan dilakukan dalam log book atau sistem komputer hotel.
2. Menindaklanjuti permintaan tamu - Setelah menerima permintaan, order taker harus segera menghubungi departemen terkait untuk menindaklanjuti. Misalnya menghubungi housekeeping untuk permintaan ekstra towel atau engineering untuk perbaikan AC.
3. Memberikan informasi kepada tamu - Order taker harus mampu memberikan informasi akurat terkait fasilitas hotel, jadwal operasional restoran, harga layanan, dan informasi lainnya yang dibutuhkan tamu.
4. Mencatat dan melaporkan status kamar - Order taker bertugas mencatat status kamar (occupied, vacant, out of order, dll) dan melaporkannya ke departemen terkait seperti Front Office dan Housekeeping.
5. Menangani keluhan tamu - Jika ada keluhan dari tamu, order taker harus mencatat dengan detail dan segera menindaklanjuti ke departemen terkait serta melakukan follow up sampai masalah terselesaikan.

Selain tugas-tugas utama di atas, order taker juga memiliki tanggung jawab tambahan seperti:

• Mengelola administrasi terkait permintaan tamu
• Melakukan hand over dengan shift sebelum dan sesudahnya
• Menangani kehilangan dan penemuan barang tamu
• Mencatat pengeluaran ekstra tamu
• Menjaga kebersihan dan kerapian area kerja

Dengan beragamnya tugas dan tanggung jawab tersebut, seorang order taker dituntut untuk memiliki kemampuan multitasking yang baik serta mampu bekerja di bawah tekanan.

Untuk dapat menjalankan peran sebagai order taker dengan baik, dibutuhkan berbagai keterampilan dan kualifikasi khusus, antara lain:

1. Kemampuan komunikasi yang baik - Order taker harus mampu berkomunikasi dengan jelas dan efektif, baik secara lisan maupun tulisan. Kemampuan mendengarkan aktif juga sangat penting.
2. Penguasaan bahasa - Minimal menguasai Bahasa Indonesia dan Inggris dengan baik. Penguasaan bahasa asing lainnya menjadi nilai tambah.
3. Pengetahuan produk yang luas - Order taker harus memahami dengan baik seluruh fasilitas, layanan, dan produk yang ditawarkan hotel.
4. Kemampuan komputer - Harus mampu mengoperasikan komputer dan sistem manajemen hotel dengan baik.
5. Kemampuan multitasking - Mampu menangani berbagai tugas secara bersamaan dengan efektif.

Selain keterampilan teknis di atas, seorang order taker juga harus memiliki soft skills seperti:

• Ketelitian dan perhatian terhadap detail
• Kemampuan bekerja di bawah tekanan
• Sikap yang ramah dan sabar
• Kemampuan memecahkan masalah dengan cepat
• Inisiatif dan proaktif

Dari segi kualifikasi, umumnya posisi order taker mensyaratkan:

• Pendidikan minimal D3/S1 Perhotelan atau bidang terkait
• Pengalaman kerja di industri perhotelan (nilai tambah)
• Kemampuan bekerja shift
• Penampilan yang rapi dan menarik

Dengan kombinasi keterampilan teknis dan soft skills yang baik, seorang order taker akan mampu memberikan pelayanan prima kepada tamu hotel.

Order taker memiliki peran yang sangat penting dalam meningkatkan kepuasan tamu hotel. Sebagai garda terdepan yang sering berinteraksi langsung dengan tamu melalui telepon, kinerja order taker sangat mempengaruhi persepsi tamu terhadap kualitas pelayanan hotel secara keseluruhan. Berikut beberapa cara order taker dapat berkontribusi dalam meningkatkan kepuasan tamu:

1. Respon cepat dan efisien - Order taker harus mampu menjawab telepon dengan cepat (idealnya dalam 3 dering) dan menangani permintaan tamu dengan efisien. Kecepatan respon ini memberi kesan profesional dan perhatian terhadap kebutuhan tamu.
2. Pelayanan yang ramah dan sopan - Nada suara yang ramah, penggunaan bahasa yang sopan, dan kesabaran dalam mendengarkan tamu sangat penting untuk menciptakan pengalaman yang menyenangkan bagi tamu.
3. Akurasi informasi - Order taker harus memastikan semua informasi yang diberikan kepada tamu akurat dan up-to-date. Kesalahan informasi dapat menyebabkan kekecewaan dan ketidaknyamanan bagi tamu.
4. Penanganan keluhan yang efektif - Kemampuan order taker dalam menangani keluhan tamu dengan baik dapat mengubah pengalaman negatif menjadi positif. Empati, solusi cepat, dan follow-up yang konsisten sangat penting dalam hal ini.
5. Personalisasi layanan - Order taker yang baik akan mengingat preferensi tamu reguler dan memberikan layanan yang dipersonalisasi, membuat tamu merasa dihargai dan istimewa.

Dengan menjalankan peran-peran di atas dengan baik, order taker dapat secara signifikan meningkatkan kepuasan tamu dan mendorong loyalitas pelanggan terhadap hotel.

Meskipun biasanya berada di bawah Departemen Housekeeping, order taker memiliki hubungan kerja yang erat dengan berbagai departemen lain di hotel. Koordinasi yang baik antar departemen sangat penting untuk memastikan permintaan tamu dapat ditangani dengan cepat dan efisien. Berikut adalah hubungan order taker dengan beberapa departemen utama:

1. Front Office
   • Berbagi informasi tentang status kamar dan occupancy
   • Koordinasi check-in dan check-out tamu
   • Menangani permintaan tamu terkait reservasi atau perpanjangan masa inap
2. Housekeeping
   • Meneruskan permintaan tamu terkait kebersihan kamar atau kebutuhan amenities
   • Melaporkan status kamar untuk pembersihan atau persiapan
   • Koordinasi penanganan barang hilang dan temuan
3. Food & Beverage
   • Meneruskan pesanan room service
   • Memberikan informasi tentang restoran dan bar hotel
   • Koordinasi permintaan khusus terkait makanan dan minuman
4. Engineering
   • Melaporkan kerusakan fasilitas kamar atau area umum
   • Meneruskan permintaan perbaikan dari tamu
   • Memantau status perbaikan dan melaporkan kembali ke tamu
5. Security
   • Melaporkan situasi darurat atau mencurigakan
   • Koordinasi penanganan tamu yang membutuhkan bantuan khusus

Hubungan kerja yang baik dengan departemen-departemen tersebut memungkinkan order taker untuk:

• Memberikan informasi yang akurat dan up-to-date kepada tamu
• Menangani permintaan tamu dengan lebih cepat dan efisien
• Memastikan koordinasi yang baik dalam penanganan masalah atau situasi khusus
• Meningkatkan kualitas pelayanan hotel secara keseluruhan

Oleh karena itu, kemampuan berkomunikasi dan berkoordinasi yang baik dengan berbagai departemen menjadi salah satu kunci sukses seorang order taker.

Dalam era digital saat ini, peran teknologi sangat penting dalam mendukung kinerja order taker. Berbagai sistem dan perangkat teknologi membantu order taker bekerja lebih efisien dan akurat. Berikut beberapa teknologi dan sistem yang umumnya digunakan oleh order taker di hotel modern:

1. Property Management System (PMS)
   • Sistem utama untuk mengelola operasional hotel
   • Memungkinkan order taker melihat status kamar, informasi tamu, dan riwayat reservasi
   • Memudahkan pencatatan dan pelacakan permintaan tamu
2. Customer Relationship Management (CRM) System
   • Menyimpan data preferensi dan riwayat interaksi tamu
   • Membantu personalisasi layanan
   • Memudahkan penanganan tamu VIP atau tamu reguler
3. Sistem Telepon Canggih
   • Fitur caller ID untuk mengidentifikasi tamu yang menelepon
   • Kemampuan transfer panggilan ke departemen terkait
   • Sistem perekaman panggilan untuk keperluan pelatihan dan quality control
4. Task Management Software
   • Membantu melacak dan mengelola berbagai permintaan tamu
   • Memudahkan koordinasi antar departemen
   • Memberikan notifikasi untuk tugas yang belum selesai atau mendekati tenggat waktu
5. Mobile Devices
   • Tablet atau smartphone untuk akses informasi saat bergerak
   • Memungkinkan order taker tetap terhubung saat tidak berada di meja kerja

Penggunaan teknologi-teknologi tersebut memberikan beberapa keuntungan:

• Meningkatkan efisiensi dan akurasi dalam menangani permintaan tamu
• Memudahkan pelacakan dan follow-up permintaan
• Meningkatkan koordinasi antar departemen
• Memungkinkan analisis data untuk peningkatan layanan
• Mengurangi kesalahan manusia dalam pencatatan dan komunikasi

Namun, penting untuk diingat bahwa teknologi hanyalah alat bantu. Keterampilan interpersonal dan kemampuan memberikan sentuhan personal dalam pelayanan tetap menjadi kunci utama dalam peran order taker.

Meskipun memiliki peran penting, pekerjaan sebagai order taker juga menghadapi berbagai tantangan. Berikut beberapa tantangan umum yang dihadapi order taker beserta solusi yang dapat diterapkan:

1. Tantangan: Menangani permintaan yang berlebihan pada waktu-waktu sibuk

   Solusi:

   • Mengembangkan sistem prioritas untuk menangani permintaan
   • Memanfaatkan teknologi task management untuk melacak dan mengelola permintaan
   • Melatih kemampuan multitasking dan manajemen waktu
2. Tantangan: Menangani tamu yang marah atau tidak puas

   Solusi:

   • Mengikuti pelatihan penanganan keluhan dan manajemen konflik
   • Mengembangkan kemampuan mendengarkan aktif dan empati
   • Memiliki prosedur eskalasi yang jelas untuk situasi yang sulit
3. Tantangan: Menjaga konsistensi informasi antar shift

   Solusi:

   • Mengimplementasikan sistem hand-over yang efektif antar shift
   • Menggunakan log book digital atau sistem manajemen tugas untuk melacak informasi penting
   • Melakukan briefing rutin antar shift untuk berbagi informasi kritis
4. Tantangan: Mengatasi kendala bahasa dengan tamu internasional

   Solusi:

   • Menyediakan pelatihan bahasa asing untuk staf
   • Menggunakan layanan penerjemah telepon jika diperlukan
   • Menyiapkan frasa-frasa umum dalam berbagai bahasa untuk situasi yang sering terjadi
5. Tantangan: Menjaga fokus dan energi selama shift panjang

   Solusi:

   • Menerapkan rotasi tugas untuk menghindari kebosanan
   • Menyediakan area istirahat yang nyaman untuk staf
   • Mendorong kebiasaan hidup sehat seperti olahraga dan pola makan yang baik

Dengan menerapkan solusi-solusi di atas, order taker dapat mengatasi tantangan pekerjaan mereka dengan lebih efektif, meningkatkan kinerja, dan pada akhirnya memberikan pelayanan yang lebih baik kepada tamu hotel.

Posisi order taker dapat menjadi batu loncatan yang baik untuk karir di industri perhotelan. Dengan pengalaman dan kinerja yang baik, seorang order taker memiliki peluang untuk mengembangkan karirnya ke berbagai posisi yang lebih tinggi. Berikut adalah beberapa jalur pengembangan karir yang mungkin untuk seorang order taker:

1. Supervisor Order Taker
   • Mengawasi tim order taker
   • Mengelola jadwal dan pembagian tugas
   • Menangani situasi kompleks atau eskalasi dari tamu
2. Assistant Housekeeping Manager
   • Membantu mengelola operasional departemen housekeeping
   • Mengawasi kinerja staf housekeeping termasuk order taker
   • Terlibat dalam perencanaan dan pengambilan keputusan departemen
3. Front Office Manager
   • Mengelola seluruh operasional front office
   • Mengawasi reservasi, check-in, check-out, dan layanan concierge
   • Berinteraksi langsung dengan tamu VIP
4. Guest Relations Manager
   • Fokus pada peningkatan kepuasan tamu
   • Menangani keluhan tamu tingkat tinggi
   • Mengembangkan program loyalitas tamu
5. Rooms Division Manager
   • Mengawasi operasional housekeeping dan front office
   • Bertanggung jawab atas kualitas dan standar kamar hotel
   • Terlibat dalam perencanaan strategis hotel

Untuk meningkatkan peluang pengembangan karir, seorang order taker dapat melakukan beberapa hal berikut:

• Terus meningkatkan keterampilan melalui pelatihan internal dan eksternal
• Mengambil sertifikasi industri perhotelan yang relevan
• Memperluas pengetahuan tentang berbagai aspek operasional hotel
• Menunjukkan inisiatif dan kepemimpinan dalam pekerjaan sehari-hari
• Membangun jaringan profesional dalam industri perhotelan
• Mencari mentor yang dapat memberikan bimbingan karir

Dengan kombinasi pengalaman, keterampilan, dan sikap yang tepat, seorang order taker memiliki potensi untuk berkembang menjadi pemimpin di industri perhotelan di masa depan.

Order taker memainkan peran vital dalam operasional hotel modern. Sebagai garda terdepan dalam menangani permintaan dan keluhan tamu, posisi ini membutuhkan kombinasi keterampilan teknis, kemampuan komunikasi yang baik, dan pemahaman mendalam tentang industri perhotelan. Melalui pelayanan yang efisien dan ramah, order taker berkontribusi signifikan terhadap kepuasan tamu dan citra positif hotel.

Tantangan dalam pekerjaan order taker memang tidak sedikit, mulai dari menangani permintaan yang berlebihan hingga mengatasi kendala bahasa dengan tamu internasional. Namun, dengan pelatihan yang tepat, dukungan teknologi, dan pengembangan keterampilan yang berkelanjutan, tantangan-tantangan tersebut dapat diatasi dengan baik.

Lebih dari sekadar posisi entry-level, peran order taker dapat menjadi batu loncatan yang baik untuk karir yang lebih tinggi di industri perhotelan. Dengan pengalaman dan kinerja yang baik, seorang order taker memiliki peluang untuk berkembang ke berbagai posisi manajerial di masa depan.

Pada akhirnya, kesuksesan seorang order taker tidak hanya diukur dari kemampuan teknisnya, tetapi juga dari kemampuannya memberikan pengalaman yang berkesan bagi setiap tamu. Dengan terus meningkatkan keterampilan dan memahami dinamika industri perhotelan, order taker dapat menjadi aset berharga bagi hotel dan membangun fondasi yang kuat untuk karir yang sukses di industri ini.