Jasa Adalah Pelayanan yang Diberikan Kepada Konsumen, Ketahui Manfaat dan Ciri-Cirinya

Dikutip dari buku Measuring Customer Satisfaction Teknik karya Freddy Rangkuti, menjelaskan bahwa jasa adalah pemberian suatu kinerja atau tindakan tak kasat mata dari satu pihak kepada pihak lain. Pada umumnya, jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan, di mana interaksi antara pemberi jasa dan penerima jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut.

Hal yang sama juga disampaikan oleh Kotler dalam buku yang berjudul Lupiyoadi (2014), menjelaskan bahwa jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan perpindahan kepemilikan apapun. Produksi jasa mungkin berkaitan dengan produk fisik atau tidak.

Sedangkan menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia atau KBBI, jasa dapat dipahami dari bidang manajemen dan ekonomi. Dalam manajemen, pengertian jasa adalah perbuatan yang memberikan segala sesuatu yang diperlukan orang lain.

Sementara itu, pada bidang ekonomi, pengertian jasa adalah aktivitas, kemudahan, manfaat, dan sebagainya yang dapat dijual kepada orang lain (konsumen) yang menggunakan atau menikmatinya.

Mengutip dari buku Keputusan Pemilihan Jasa Berbasis Citra Merek dan Promosi karya Nursaimatussaddiya, terdapat beberapa pengertian jasa menurut para ahli, antara lain:

a. Philip Kotler

Jasa adalah setiap tindakan atau unjuk kerja yang ditawarkan oleh salah satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip intangible dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun. Produksinya bisa terkait dan bisa juga tidak terikat pada suatu produk fisik.

b. Andrian Payne

Jasa adalah aktivitas ekonomi yang mempunyai sejumlah elemen (nilai atau manfaat) intangible yang berkaitan dengannya, yang melibatkan sejumlah interaksi dengan konsumen atau dengan barang-barang milik, tetapi menghasilkan transfer kepemilikan. Perubahan dalam kondisi bisa saja muncul dan produksi suatu jasa bisa memiliki atau bisa juga tidak mempunyai kaitan dengan produk fisik.

c. Swastha

Jasa adalah barang tang tidak kentara (intangible product) yang dibeli dan dijual di pasar melalui suatu transaksi pertukaran yang saling memuaskan.

d. Zethaml dan Bitner

Jasa adalah semua aktivitas ekonomi yang hasilnya bukan berbentuk produk fisik atau konstruksi, yang umumnya dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan serta memberikan nilai tambah (misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau kesehatan) konsumen.

Menurut Berry, jasa memiliki empat karakteristik jasa yaitu intangibility, variability, inseparability dan perishability. Berikut penjelasannya:

1. Intangibility (ketidaknyataan), jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi.
2. Variability (keanekaragaman), jasa bersifat sangat beranekaragaman karena banyak variasi bentuk, kualitas, jenis tergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan.
3. Inseparability (tidak terpisahkan), Barang fisik diproduksi, kemudian disimpan, selanjutnya dijual, dan baru nanti dikonsumsi.
4. Perishability (tidak tahan lama), jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan untuk pemakaian ulang diwaktu datang, dijual kembali atau dikembalikan.

Sedangkan menurut Adrian Payne dalam bukunya berjudul The Essence Of Service Marketing (2001), menjelaskan beberapa ciri-ciri jasa adalah sebagai berikut:

1. Tidak berwujud. Jasa bersifat abstrak dan tidak berwujud, berarti jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, dicicipi, atau disentuh seperti yang dapat dirasakan dari suatu barang.
2. Heteregonitas. Jasa merupakan variabel non-standar dan sangat bervariasi. Artinya, karena jasa itu berupa suatu unjuk kerja, maka tidak ada hasil jasa yang sama walaupun dikerjakan oleh satu orang. Hal ini dikarenakan oleh interaksi manusia (karyawan dan konsumen) dengan segala perbedaan harapan dan persepsi yang menyertai interaksi tersebut.
3. Tidak dapat dipisahkan. Jasa umumnya dihasilkan dan dikonsumsi pada saat yang bersamaan dengan partisipasi konsumen dalam proses tersebut. Berarti, konsumen harus berada di tempat jasa yang dimintanya, sehingga konsumen melihat dan bahkan ikut ambil bagian dalam proses produksi tersebut.
4. Tidak tahan lama. Jasa tidak mungkin disimpan dalam persediaan. Artinya, jasa tidak bisa disimpan, dijual kembali kepada orang lain, atau dikembalikan kepada produsen jasa di mana ia membeli jasa.

Klasifikasi jasa merupakan bagian keci ataupun bagian utama atau pokok dari keseluruhan penawaran tersebut. Pada kenyataannya, suatu penawaran dapat bervariasi dari dua kutub ekstrim yaitu murni berupa barang pada satu sisi dan jasa murni pada sisi lainnya. Berdasarkan kriteria ini, penawaran sebuah perusahaan dapat dibedakan menjadi lima klasifikasi, yakni:

1. Produk fisik murni penawaran pada kategori ini semata-mata hanya berupa produk fisik (contohnya, sepatu, pasta gigi, minuman ringan, tisu, dan sabun cuci), tanpa ada jasa atau layanan yang menyertai produk tersebut.
2. Produk fisik dengan jasa pendukung pada kategori ini, penawaran terdiri atas suatu produk fisik yang disertai dengan satu atau beberapa layanan untuk meningkatkan daya tarik pada konsumen. Sebagai contoh, dealer mobil menawarkan jasa pengantaran, fasilitas pembayaran kredit, reparasi, pengantian suku cadang, dan seterusnya.
3. Produk hybrid penawaran pada kategori ini terdiri atas komponen barang dan jasa yang kurang lebih sama besar porsinya. Contohnya adalah restoran siap saji (fast-food restaurant).
4. Jasa utama yang didukung dengan barang dan jasa minor penawaran pada kategori ini terdiri atas jasa pokok tertentu bersama-sama dengan jasa tambahan atau barang-barang pendukung. Contonya bisa dijumpai pada konteks jasa penerbangan.
5. Jasa murni penawaran pada kategori ini hampir seluruhnya berupa jasa. Contohnya jasa fisioterapi, konsultasi psikologi, jasa tukang pijat, dan lain sebagainya.