Customer Service adalah Layanan Pelanggan, Kenali Keterampilan yang Harus Dimiliki

Layanan pelanggan atau customer service adalah layanan interaksi antara pembeli produk dan perusahaan. Customer service adalah salah satu kunci dari kepuasan pelanggan. Profesional customer service biasanya menjawab pertanyaan pelanggan melalui tatap muka, telepon, email, obrolan, dan interaksi media sosial.

Sebagian besar bisnis yang sukses menyadari pentingnya menyediakan customer service. Interaksi yang sopan dan empati dengan perwakilan customer service yang terlatih dapat menjadi nilai tambah bagi perusahaan. Persepsi pembeli terhadap perusahaan dan produk sebagian dibentuk oleh pengalaman mereka dalam berurusan dengan orang tersebut.

Kompeten

Untuk menjadi kompeten, seorang customer service profesional harus memiliki pengetahuan yang kuat tentang perusahaan dan produknya, serta kekuatan untuk memperbaiki masalah pelanggan. Semakin banyak pengetahuan yang mereka miliki, semakin mereka menjadi kompeten.

Proaktif

Pelanggan ingin perusahaan proaktif dalam menjangkau mereka. Jika salah satu produk dipesan ulang atau situs web akan mengalami downtime, hubungi pelanggan secara proaktif dan jelaskan masalahnya. Mereka mungkin tidak senang dengan situasinya, tetapi mereka akan berterima kasih karena kamu membuat mereka tetap terhubung.

Personalisasi

Customer service yang baik selalu dimulai dengan sentuhan manusiawi. Interaksi yang dipersonalisasi sangat meningkatkan layanan pelanggan dan memberi tahu pelanggan bahwa perusahaan peduli dengan mereka dan masalah mereka. Alih-alih memikirkan layanan sebagai biaya, anggap itu sebagai peluang untuk mendapatkan bisnis pelanggan dari awal lagi.

Nyaman

Pelanggan ingin dapat berhubungan dengan perwakilan layanan pelanggan melalui saluran mana pun yang paling nyaman bagi mereka. Tawarkan dukungan melalui saluran komunikasi yang paling diandalkan pelanggan, dan permudah pelanggan untuk mengetahui cara menghubungi.

Keterampilan memecahkan masalah

Pelanggan tidak selalu mendiagnosis sendiri masalah mereka dengan benar. Seorang customer service harus mampu memecahkan masalah pelanggannya. Itu berarti customer service perlu mengetahui bukan hanya apa yang salah, tetapi juga tindakan apa yang akhirnya diinginkan pelanggan.

Kesabaran

Kesabaran sangat penting bagi para customer service profesional. Menyimak dan menangani dengan kesabaran akan membuat pelanggan merasa bahwa customer service akan meringankan rasa frustrasi mereka saat itu.

Perhatian

Kemampuan untuk benar-benar mendengarkan pelanggan sangat penting untuk memberikan layanan. Ini tidak hanya penting untuk memperhatikan pengalaman pelanggan individu, tetapi juga penting untuk memperhatikan dan memperhatikan umpan balik yang diterima secara luas.

Kecerdasan emosional

Customer service yang hebat tahu bagaimana berhubungan dengan siapa pun, khususnya pelanggan yang emosi. Alih-alih menangkap sesuatu secara pribadi, mereka secara intuitif memahami dari mana orang lain berasal dan mereka tahu untuk memprioritaskan dan dengan cepat mengomunikasikan empati itu.

Keterampilan komunikasi yang jelas

Customer service adalah garis depan pemecahan masalah. Ia berfungsi sebagai semacam pengeras suara bercabang dua. Di satu sisi, mereka akan menjadi suara perusahaan bagi pelanggan. Itu berarti mereka harus memiliki pemahaman yang terlatih tentang cara mereduksi konsep kompleks menjadi istilah yang sangat mudah dicerna dan dipahami. Di sisi lain, mereka akan mewakili kebutuhan dan pemikiran pelanggan untuk perusahaan.

Keterampilan menulis

Customer service juga harus pandai menulis, terutama jika objek kerjanya berupa email atau media sosial. Tidak seperti interaksi tatap muka (atau bahkan suara-ke-suara), menulis membutuhkan kemampuan unik untuk menyampaikan nuansa. Penulis yang baik juga cenderung menggunakan kalimat lengkap dan tata bahasa yang tepat.

Keterampilan persuasi

Sering kali, customer service menerima pesan dari orang yang tidak mencari dukungan. Misalnya, mereka sedang mempertimbangkan untuk membeli produk perusahaan. Ini sebabnya kemampuan persuasi diperlukan untuk membujuk pelanggan.

Kemampuan menggunakan bahasa positif

Customer service yang efektif berarti memiliki kemampuan untuk membuat perubahan kecil dalam pola percakapan. Ini benar-benar dapat membantu menciptakan pelanggan yang bahagia.

Pengetahuan produk

Customer service terbaik memiliki pengetahuan mendalam tentang cara kerja produk perusahaan mereka. Memiliki fondasi produk yang kuat tidak hanya memastikan memiliki trik terbaik untuk membantu pelanggan menavigasi bahkan situasi yang paling rumit, tetapi juga membantu membangun pemahaman tentang pengalaman mereka.

Kemampuan untuk menangani kejutan

Terkadang ada pelanggan yang melakukan hal tak terduga. Mereka akan membuat permintaan yang tidak tercakup dalam pedoman perusahaan atau bereaksi dengan cara yang tidak diharapkan oleh siapa pun. Dalam situasi seperti ini, penting menjadi orang yang dapat berpikir keras. Lebih baik lagi, penting memiliki inisiatif untuk membuat pedoman bagi semua orang untuk digunakan dalam situasi ini ke depan.

Empati

Empati merupakan kemampuan untuk memahami dan berbagi perasaan orang lain. Kemampuan customer service untuk berempati dengan pelanggan dan membuat pesan yang mengarahkan segala sesuatunya ke hasil yang lebih baik seringkali dapat membuat semua perbedaan.