CS adalah Layanan Pelanggan, Begini Tugas dan Skill yang Diperlukan

Liputan6.com, Jakarta CS adalah singkatan dari Customer Service yang dapat diterjemahkan sebagai layanan Pelanggan dalam bahasa Indonesia. CS merupakan layanan yang diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan, baik sebelum atau setelah pelanggan membeli produk atau jasa dari perusahaan tersebut. CS adalah jembatan komunikasi antara perusahaan dan pelanggan, menjalankan peran penting dalam menjaga hubungan yang positif dengan pelanggan.

Customer service berperan sebagai wakil perusahaan yang pertama kali dihubungi oleh pelanggan jika mereka memiliki pertanyaan, masalah, atau kebutuhan bantuan. Dalam hal ini, customer service harus memberikan informasi yang akurat, ramah, dan responsif untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.

CS adalah bagian dari perusahaan yang memiliki peran dalam membentuk citra positif perusahaan di mata pelanggan. Dengan memberikan layanan yang baik dan merespons dengan baik terhadap masalah pelanggan, customer service dapat menciptakan kesan positif tentang perusahaan dan membangun kepercayaan.

Berikut ulasan tentang CS adalah layanan pelanggan yang Liputan6.com rangkum dari berbagai sumber, Selasa (31/10/2023).

Tes kerja unik ini dijalankan oleh sebuah perusahaan akuntansi, Xero di Australia.

2 dari 4 halaman

CS sebagai Jembatan Antara Perusahaan dan Pelanggan

Customer service atau CS adalah sebuah departemen yang memiliki andil cukup besar dalam mendukung kesuksesan bisnis. Keberadaan customer service ini penting dalam menjaga hubungan yang positif antara perusahaan dan pelanggan.

Customer service adalah representasi langsung dari perusahaan atau merek terhadap pelanggan. Mereka berperan dalam menciptakan citra positif perusahaan dalam pandangan pelanggan. Dengan berkomunikasi secara efektif dan memberikan pelayanan yang baik, mereka membantu membangun persepsi positif terhadap perusahaan.

Customer service juga memiliki peran sebagai agen penjualan. Ketika pelanggan menghubungi customer service dengan pertanyaan atau keluhan, customer service dapat memanfaatkan kesempatan ini untuk menawarkan produk atau jasa tambahan perusahaan, asalkan masalah pelanggan telah diselesaikan dengan baik.

Bagian customer service juga berperan dalam membangun dan memperkuat hubungan perusahaan dengan pihak eksternal, termasuk pelanggan. Layanan pelanggan yang baik menciptakan citra positif perusahaan di mata eksternal dan membantu memperkuat hubungan dengan pelanggan.

Customer service dapat menjadi faktor utama yang memengaruhi loyalitas pelanggan. Pelayanan yang baik, responsif, dan solutif dapat membuat pelanggan tetap setia dan tidak mencari merek lain. Pelanggan cenderung lebih setia jika mereka mendapatkan pengalaman yang memuaskan dari customer service.

3 dari 4 halaman

Tugas Seorang Customer Service

KAI Sumut — Voucher dapat diambil mulai tanggal 7 sampai dengan 29 November 2021 di loket atau Customer Service Stasiun Medan

Tugas seorang CS dapat berbeda-beda tergantung pada industri dan bidang pekerjaannya. Tetapi secara umum, berikut adalah sejumlah tanggung jawab utama seorang CS.

1. Merekrut Pelanggan Potensial

CS bertanggung jawab merekomendasikan produk atau jasa perusahaan kepada pelanggan potensial dan menjelaskan manfaat dari produk tersebut. Ini dapat mencakup penjualan produk atau jasa kepada calon pelanggan.

2. Menjawab Pertanyaan Pelanggan

Seorang CS harus siap untuk menjawab semua pertanyaan yang mungkin dimiliki oleh pelanggan mengenai produk dan layanan perusahaan. Mereka harus memiliki pengetahuan yang mendalam tentang produk untuk memberikan informasi yang akurat.

3. Membantu Pelanggan Membuat Akun Baru

CS dapat membantu pelanggan dalam proses pembuatan akun baru, baik itu dalam bentuk tertulis maupun digital. Mereka juga bertanggung jawab mencatat dan merawat informasi akun pelanggan.

4. Menangani Keluhan Pelanggan

CS harus dapat mendengarkan dengan teliti keluhan pelanggan untuk mengidentifikasi akar permasalahan. Setelah itu, mereka harus memberikan tanggapan yang sesuai untuk memecahkan masalah tersebut secepat dan seakurat mungkin.

5. Melaporkan Kasus ke Manajemen

Jika masalah pelanggan tidak dapat diselesaikan secara langsung oleh CS, mereka harus menghubungkan masalah tersebut ke tingkat manajemen yang lebih tinggi agar dapat dicari solusi yang tepat.

6. Mengelola Informasi Akun Keuangan

Dalam beberapa kasus, CS juga bertanggung jawab untuk mengelola dan memperbarui informasi akun keuangan pelanggan dengan menggunakan perangkat lunak tertentu. Hal ini mungkin terutama berlaku untuk perusahaan yang bergerak dalam sektor keuangan atau layanan berlangganan.

7. Mengantisipasi Kebutuhan Pelanggan

CS juga dapat berusaha untuk memahami dan mengantisipasi kebutuhan pelanggan. Mereka bisa melakukan tindak lanjut dengan pelanggan yang sebelumnya memiliki keluhan atau meminta produk atau layanan tambahan, sehingga dapat menawarkan pemesanan ulang, layanan tambahan, atau solusi lain yang sesuai dengan kebutuhan mereka.

4 dari 4 halaman

Skill yang Harus Dimiliki Seorang CS

Sebagai penghubung antara pelanggan dan perusahaan, seorang Customer service dituntut untuk menguasai beberapa skill atau keterampilan untuk mendukung tugasnya. Berikut adalah skill yang harus dimiliki seorang CS.

1. Respek (Rasa Hormat)

Customer service harus memberikan respek dan rasa hormat kepada semua pelanggan, bahkan ketika menghadapi situasi yang sulit. Penggunaan kata-kata sopan seperti "maaf," "tolong," dan "terima kasih" adalah contoh tindakan konkret yang mencerminkan rasa hormat.

2. Komunikasi

Kemampuan berkomunikasi secara efektif adalah salah satu skill utama. Komunikasi yang baik membantu menghindari miskomunikasi, meningkatkan pemahaman pelanggan, dan memastikan bahwa pertanyaan atau masalah pelanggan diatasi dengan baik.

3. Pengetahuan Tentang Produk

Customer service harus memiliki pengetahuan yang mendalam tentang produk atau layanan perusahaan. Hal ini memungkinkan mereka memberikan informasi yang akurat dan membantu pelanggan dengan pertanyaan atau masalah yang mungkin muncul.

4. Pengertian

Kemampuan untuk mengerti, mengidentifikasi, dan mengantisipasi kebutuhan pelanggan sangat penting. Ini memungkinkan customer service memberikan solusi dengan cepat dan memuaskan pelanggan.

5. Mendengar

Customer service harus aktif mendengarkan pelanggan dengan teliti. Ini membantu mereka memahami kebutuhan pelanggan dan memberikan tanggapan yang sesuai.

6. Time Management (Manajemen Waktu)

Customer service harus mampu mengelola waktu dengan baik untuk menyelesaikan masalah pelanggan dengan efisiensi. Mereka juga harus tahu kapan harus mengarahkan pelanggan ke pihak lain jika masalahnya tidak dapat diatasi langsung.

7. Responsif

Responsivitas adalah kunci dalam customer service yang baik. Merespons pertanyaan dan keluhan pelanggan dengan cepat dan efisien sangat penting untuk mempertahankan hubungan yang baik dengan pelanggan.

8. Persuasi

Terkadang, customer service harus bisa meyakinkan pelanggan untuk membeli produk atau layanan perusahaan. Kemampuan persuasi membantu mereka menjelaskan manfaat produk atau layanan dengan meyakinkan.

9. Melayani

Melayani pelanggan dengan baik adalah inti dari pekerjaan customer service. Ini mencakup menepati janji, memberikan pelayanan yang tepat waktu, dan memastikan pelanggan merasa dihargai dan puas.

Skill-skill ini membantu customer service dalam memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan, memecahkan masalah, menjaga hubungan positif, dan mendukung pertumbuhan bisnis perusahaan. Kombinasi dari skill tersebut membantu customer service dalam menjadi perwakilan yang efektif dan efisien bagi perusahaan dalam berinteraksi dengan pelanggan.