8 Manfaat Customer Satisfaction Survey bagi Pelaku Bisnis, Begini Cara Menyusunnya

Kasus Restoran versus Mahasiswi Gara-Gara Kacang Seharga Rp21 Ribu, Sampai Lapor ke Kampus — Ilustrasi keluhan pelanggan. (dok. Mohamed Hassan/Pixabay)

Liputan6.com, Jakarta Customer satisfaction survey atau survei kepuasan pelanggan adalah sebuah alat penting bagi perusahaan untuk memahami pngan pelanggan terhadap produk atau layanan yang mereka tawarkan. Dengan customer satisfaction survey, perusahaan dapat mengidentifikasi area-area di mana mereka berhasil memenuhi harapan pelanggan dan di mana mereka dapat meningkatkan kinerja mereka.

Menurut Arief Budiyanto, S.E.I., M.M., dalam e-book Pemasaran Jasa Pengertian dan Perkembangan, kepuasan pelanggan adalah perasaan yang muncul dari perbandingan antara harapan pelanggan dan produk atau layanan yang diterima. Dengan kata lain, customer satisfaction survey membantu perusahaan memahami sejauh mana mereka berhasil memenuhi harapan pelanggan tersebut.

Mengukur kepuasan pelanggan penting karena hal ini tidak hanya mempengaruhi pengalaman pelanggan secara individual, tetapi juga dapat berdampak pada pertumbuhan keseluruhan perusahaan. Pelanggan yang puas cenderung lebih setia dan mungkin merekomendasikan produk atau layanan kepada orang lain, yang pada gilirannya dapat meningkatkan pangsa pasar perusahaan. Berikut ulasan lebih lanjut tentang manfaat customer satisfaction survey yang Liputan6.com rangkum dari berbagai sumber, Jumat (31/5/2024).

Strategi market Didiet Maulana untuk generasi muda .

2 dari 5 halaman

1. Mengembangkan Produk yang Lebih Baik

Ilustrasi kemasan produk. (Image by macrovector on Freepik)

Survei kepuasan pelanggan membantu pemilik bisnis mengumpulkan umpan balik yang konkret dan spesifik tentang produk atau layanan mereka. Dengan demikian, pemilik bisnis dapat memahami preferensi, masalah, dan harapan pelanggan dengan lebih baik.

Contohnya, dalam industri makanan atau minuman kemasan, survei dapat mengungkapkan masalah seperti pengemasan yang kurang aman. Dengan informasi ini, bisnis dapat meningkatkan kualitas produk mereka, seperti mengoptimalkan penjaminan mutu kemasan, sehingga memenuhi harapan pelanggan.

2. Menyoroti Kekuatan dan Kelemahan Bisnis

Survei kepuasan pelanggan membantu pemilik bisnis mengidentifikasi kekuatan dan kelemahan bisnis mereka. Dengan memahami apa yang disukai dan tidak disukai pelanggan, bisnis dapat mengevaluasi strategi mereka.

Misalnya, survei dapat mengungkapkan aspek-aspek yang menjadi keunggulan produk mereka dibandingkan pesaing, serta area di mana perbaikan diperlukan. Hal ini membantu bisnis untuk tetap kompetitif dan meningkatkan strategi mereka.

3. Menjaga Relasi Baik dengan Pelanggan

Survei kepuasan pelanggan merupakan cara efektif untuk membangun dan menjaga hubungan yang positif dengan pelanggan. Ketika pelanggan merasa didengarkan dan umpan balik mereka diindahkan, mereka cenderung merasa dihargai dan terkoneksi dengan bisnis tersebut. Hal ini meningkatkan loyalitas pelanggan dan kemungkinan mereka untuk merekomendasikan produk atau layanan kepada orang lain, sehingga membantu meningkatkan basis pelanggan bisnis.

3 dari 5 halaman

4. Meningkatkan Reputasi Bisnis

Belanja Tas — Ilustrasi belanja di toko tas di mal (Foto: Shutterstock/spoialabrothers)

Customer satisfaction survey membantu meningkatkan reputasi bisnis dengan cara menjaga kepercayaan dan kepuasan pelanggan. Responsif terhadap masalah dan kekhawatiran pelanggan dapat membantu membangun hubungan yang kuat dan loyalitas dari konsumen. Reputasi yang baik dapat membantu bisnis dalam mempertahankan pelanggan yang sudah ada, menarik pelanggan baru, dan menciptakan keuntungan bisnis yang berkelanjutan.

5. Mengurangi Biaya Akuisisi Pelanggan

Survei kepuasan pelanggan dapat mengurangi biaya akuisisi pelanggan karena pelanggan yang puas cenderung merekomendasikan produk atau layanan kepada orang lain. Dengan meningkatnya kepuasan dan loyalitas pelanggan, bisnis dapat mengurangi biaya yang harus dikeluarkan untuk mencari pelanggan baru. Dengan kata lain, survei ini tidak hanya mempertahankan pelanggan yang ada, tetapi juga mengurangi biaya perolehan pelanggan baru.

6. Identifikasi Masalah yang Dapat Segera Diperbaiki

Survei kepuasan pelanggan memberikan kesempatan bagi pelanggan untuk mengungkapkan masalah atau ketidakpuasan yang mereka alami. Hal ini memungkinkan bisnis untuk mengidentifikasi masalah dengan cepat, menangani masalah tersebut sebelum eskalasi terjadi, dan secara keseluruhan meningkatkan kepuasan pelanggan. Dengan demikian, survei ini tidak hanya mengukur kepuasan pelanggan tetapi juga membantu dalam peningkatan kualitas layanan atau produk yang ditawarkan.

4 dari 5 halaman

7. Identifikasi Tren Pembelian

Ilustrasi online shopping. — Toko elektronik Best Denki kini hadir di iLOTTE.com. Cek, yuk! (foto: shutterstock.com)

Customer satisfaction survey dapat membantu bisnis mengidentifikasi tren pembelian dengan mengajukan pertanyaan survei yang tepat. Dengan demikian, bisnis dapat memahami perilaku pembelian pelanggan dan memanfaatkannya untuk mengoptimalkan strategi pemasaran dan penjualan. Memahami tren pembelian juga memungkinkan bisnis untuk merencanakan stok, promosi, dan penawaran produk yang lebih efektif.

8. Mengurangi Komentar Negatif dari Mulut ke Mulut

Survei kepuasan pelanggan membantu mengurangi komentar negatif dari mulut ke mulut yang dapat berdampak buruk pada reputasi bisnis. Dengan memahami masalah atau ketidakpuasan pelanggan melalui survei, bisnis dapat mengambil langkah-langkah untuk memperbaiki masalah tersebut sebelum mereka menjadi keluhan publik. Dengan mengurangi komentar negatif, bisnis dapat mempertahankan reputasi mereka dan meminimalkan potensi kerugian dalam hal pendapatan dan reputasi merek.

5 dari 5 halaman

Cara Menyusun Customer Satisfaction Survey

Menyusun customer satisfaction survey membutuhkan strategi yang tepat untuk memastikan umpan balik yang bermakna dan berguna bagi bisnis Berikut adalah langkah-langkah yang dapat diterapkan:

1. Tentukan Tujuan Survei

Mulailah dengan menetapkan tujuan survei. Apakah ingin mengukur kepuasan pelanggan, mengidentifikasi area perbaikan dalam layanan pelanggan, atau tujuan lainnya?

2. Pilih Pertanyaan yang Relevan

Pilih pertanyaan yang relevan dengan tujuan survei . Pertanyaan dapat berkisar dari pengalaman pelanggan selama inbound call hingga tingkat pemahaman tim layanan pelanggan terhadap masalah pelanggan.

3. Gunakan Pertanyaan Terbuka dan Tertutup

Campur pertanyaan terbuka dan tertutup untuk mendapatkan wawasan mendalam dan memudahkan analisis data.

4. Pastikan Pertanyaan Tidak Bias

Pastikan pertanyaan tidak bersifat bias agar pelanggan dapat memberikan jawaban dengan bebas.

5. Rangkai Pertanyaan dengan Urutan yang Logis

Susun pertanyaan dalam urutan yang logis, mulai dari pertanyaan umum hingga lebih spesifik.

6. Tambahkan Skala Penilaian

Gunakan skala penilaian untuk pertanyaan tertutup agar pelanggan dapat menilai tingkat kepuasan mereka.

7. Sertakan Pertanyaan Terbuka untuk Umpan Balik Mendalam

Sertakan pertanyaan terbuka agar pelanggan dapat memberikan tanggapan lebih mendalam.

8. Uji Coba Survei

Lakukan uji coba survei dengan sejumlah kecil pelanggan untuk mendapatkan umpan balik sebelum menyebarkannya secara luas.

9. Tentukan Cara Penyebaran Survei

Tentukan cara penyebaran survei, seperti melalui email, pesan teks, atau platform survei online, yang mudah diakses oleh pelanggan.

10. Jaga Privasi dan Keamanan Data

Pastikan privasi dan keamanan data pelanggan terjaga dengan menjelaskan penggunaan data dan memberikan jaminan tentang tidak adanya penyalahgunaan data.

11. Analisis dan Tindak Lanjut

Setelah mengumpulkan tanggapan, lakukan analisis data untuk mengidentifikasi tren dan area perbaikan. Ambil tindakan yang diperlukan untuk meningkatkan kualitas layanan pelanggan berdasarkan temuan survei.

Dengan mengikuti langkah-langkah tersebut, dapat menyusun customer catisfaction curvey yang efektif dan menghasilkan informasi yang berharga untuk meningkatkan kualitas layanan pelanggan .