Berhubungan Intim dengan Pelanggan agar Bisnis Tahan Lama

Liputan6.com, Jakarta Fokus pada pelanggan, intim dengan pelanggan, atau dikendalikan pelanggan? Berbagai inisiatif bisnis berorientasi pelanggan cenderung fokus kepada sikap dan perilaku pelanggan, dan umumnya pada “customer interface” – sebuah istilah yang bermakna dingin, kata-kata cantik, dan menekankan bisnis itu nomor satu, sedangkan pelanggan nomor dua.

Jadi, dengan fokus terhadap sikap dan perilaku pelanggan saja, seakan-akan yang dipikirkan terlebih dahulu adalah cara menumbuhkan dan mengembangkan keuntungan sebanyak-banyaknya dari pelanggan, sedangkan memuaskan dan mempertahankan pelanggan adalah urusan berikutnya.

Ada juga langkah lain yang dilakukan banyak pedagang agar dagangan selalu laku, yaitu selalu menuruti apa yang dimau pelanggan. Ujung-ujungnya adalah, perusahaan dikendalikan pelanggan dan pelanggan mengambil keuntungan sebanyak-banyaknya dari perusahaan.

Berdasarkan pengalaman mengelola Ralali.com sebagai Business-to-Business Online Marketplace, Irwan Suryady General Manager Ralali.com menyatakan, “Cara yang hanya sekadar berpikir mengambil keuntungan sebanyak-banyaknya dari pelanggan adalah cara cepat bisa membuat bisnis bangkrut. Begitu juga langkah yang menuruti semua maunya pelanggan, perusahaan bakal cepat mati. Bisnis sebaiknya dijalankan dengan menjalin hubungan intim dengan pelanggan.”

Jadi, apa makna menjalin hubungan intim dengan pelanggan?

Irwan berkata, “Bisnis yang menjalin hubungan intim dengan pelanggan selalu dimulai dengan pelanggan. Perusahaan tersebut memulai kerjanya dari luar ke dalam, dan menyeimbangkan keadaan di dalam dengan lingkungan eksternal perusahaan. Bisnis yang menjalin hubungan intim dengan pelanggan memiliki perbedaan secara fundamental, perbedaan prioritas dan performa lebih baik dibandingkan dengan bisnis yang mengutamakan profit atau bisnis yang tunduk pada pelanggan.”

Irwan melanjutkan, “Secara lebih detail, bisnis yang menjalin hubungan intim dengan pelanggan adalah bisnis yang melihat kesempatan-kesempatan terbaik, intim dengan pelanggan terbaik, berkompetisi efektif, dengan berdiri tegak di dalam lingkungan internal perusahaan serta fokus memandang lingkungan eksternal perusahaan. Proses dan produk, strategi dan sistem, penghargaan dan hubungan harus dimulai dan berputar di sekeliling pelanggan.”

Menjadi bisnis yang menjalin hubungan intim dengan pelanggan tidak hanya sekedar gairah. Bisnis yang menjalin hubungan intim dengan pelanggan juga masuk logika secara komersial. Bisnis yang menjalin hubungan intim dengan pelanggan memberikan pertumbuhan yang manis secara berkelanjutan, dan lebih tahan lama diterpa oleh waktu dan tentunya memberikan tingkat kembali yang lebih baik bagi para pemegang saham.