Tempat Kerja Pusat Kontak Pelanggan yang Hybrid untuk Layanan Terbaik

Liputan6.com, Jakarta Saat ini, tempat kerja sudah mengalami perubahan yang cukup drastis dengan gaya, lokasi dan pola kerja baru, di mana telah memunculkan lingkungan kerja yang lebih terhubung, lebih kompetitif, dan semakin kompleks.

Bahkan sebelum terjadinya pandemi global, para pelaku bisnis sudah mulai mengadopsi cara kerja yang lebih segar, mulai dari tren hot-desking hingga co-working space.  Saat ini, ada lebih dari 300 co-working space di Indonesia dari yang sebelumnya hanya 45 co-working space di tahun 2016 .

Meningkatnya usaha kecil dan menengah (UKM) dan startup telah memberikan kontribusi yang signifikan terhadap pertumbuhan ini. Selain itu, keanggotaan penggunaan co-working space di Asia Pasifik telah mengalami pertumbuhan yang lebih tinggi dari pertumbuhan rata-rata di global, yakni sebesar 40 persen pada tahun 2019 .

Banyak perusahaan juga mulai menggabungkan dimensi digital dengan ruangan-ruangan fisik untuk meningkatkan inovasi dan produktivitas. Kini, kami melihat adanya peningkatan lingkungan kerja 'cerdas' dan 'pintar' - tetapi sebenarnya seperti apa lingkungan kerja tersebut dan apa perbedaannya dengan lingkungan kerja sebelumnya?

Lingkungan kerja yang cerdas melihat bagaimana orang bekerja dan bertujuan untuk menggabungkan cara kerja dengan penggunaan teknologi baru. Di sisi lain, lingkungan kerja yang cerdas memungkinkan karyawan untuk memiliki lebih banyak fleksibilitas dan keseimbangan dalam kehidupan pribadi dan kehidupan kerja, selama tetap produktif dalam bekerja.

Ketika kita memasuki lingkungan baru, kita akan melihat perpaduan antara keduanya – lingkungan kerja hybrid yang menavigasi tantangan baru dan memikirkan kembali secara bersamaan peran kantor atau ruangan secara fisik.

Tempat Kerja Hybrid

Selalu akan ada saling keterkaitan dalam teknologi, pola pikir dan solusi yang diadopsi sekarang, untuk itulah konsep cerdas dan pintar ini sebaiknya saling bekerjasama. Sama seperti kecerdasan buatan (AI) yang telah merevolusi layanan pelanggan, teknologi baru ini pun dapat membantu bisnis agar dapat berfungsi tanpa adanya sebuah kantor, sekalipun.

Coba pikirkan tentang tenaga penjual di industri ritel atau pusat kontak pelanggan yang hampir selalu memiliki tempat kerja yang terpusat. Tanpa adanya kantor, bagaimana para agen di pusat kontak pelanggan dapat mengelola permintaan pelanggan atau telepon mereka dari rumah masing-masing? Nah, di sinilah pentingnya peran platform AI, yang disebut juga dengan nama Conversational Service Automation (CSA).

Saat ini lebih banyak bisnis yang menggunakan otomatisasi untuk merampingkan kegiatan yang dilakukan di back-end dan front-end. Penggunaan CSA memungkinkan sistem untuk mendengarkan percakapan yang sedang berlangsung di berbagai saluran dan kemudian sistem akan mengubahnya menjadi wawasan yang dapat ditindaklanjuti oleh para agen sesuai kebutuhan.

Dengan cara pembelajaran mesin secara mandiri yang konstan, hal ini dapat membantu meningkatkan alur dan produktivitas kerja bagi para agen di back-end, serta dapat meningkatkan akurasi informasi yang dikeluarkan, memberikan data-data penting untuk pengambilan keputusan secara real-time, dan mengurangi stress pelanggan di front-end.

Memprioritaskan Orang

Beragam fitur yang ada pada CSA di atas menunjukkan dorongan menuju kolaborasi dan sinergi yang lebih kuat di antara karyawan, tanpa harus memprioritaskan kembali ke kehidupan kantor. Pada akhirnya, sebuah lingkungan kerja akan kondusif tidak hanya dengan adanya ruangan-ruangan pertemuan saja, namun juga dengan orang-orang berdedikasi yang fokus, energetik, dan yang lebih penting, mereka peduli dengan sesama anggota tim sebagaimana mereka peduli dengan pertumbuhan bisnis.

Para pemimpin organisasi perlu memahami bahwa tempat kerja lebih dari sekedar ruangan fisik saja - tempat kerja adalah alat strategis untuk pertumbuhan profesional dan pribadi. Dengan adanya perubahan yang terjadi untuk bekerja dengan lebih seimbang, maka fleksibilitas dan kemampuan untuk beradaptasi menjadi aspek penting dalam lingkungan kerja saat ini.

Hal ini termasuk mengakomodasi pengaturan pekerjaan, peningkatan integrasi kehidupan kerja dan kerjasama yang lebih erat. Situasi ini juga semakin meningkatkan sistem ini, sehingga memunculkan daya tarik – dan untuk sebagian orang, kemungkinan yang tak terduga adalah mereka harus bekerja dari jarak jauh

Dengan demikian, pendekatan yang mengutamakan kepentingan orang banyak adalah jalan keluarnya. Teknologi baru sedang diimplementasikan secara luas dalam bisnis untuk meningkatkan produktivitas, bukan untuk mengganggunya; tentunya juga untuk merampingkan proses, bukan mempersulitnya.

Teknologi ini pun harus bertindak sebagai 'mitra' atau 'rekan kerja' bagi karyawan, bukan untuk menggantikan peran mereka sepenuhnya. Teknologi harus memberikan dampak terbesar pada tempat kerja, di mana orang dapat merasakan manfaatnya.

Otomatisasi untuk Kebaikan

Bagi pusat kontak pelanggan, tantangan yang mereka hadapi saat ini adalah para agen yang perlu bekerja dari jarak jauh. Solusi otomatisasi, seperti CSA, dapat memudahkan mereka untuk menjalankan call center secara virtual dari mana saja dan memberikan layanan pelanggan yang terbaik.

Para pengusaha juga dapat memonitor setiap interaksi yang dilakukan untuk menilai kepatuhan dan mengukur kualitas kerja para agen. Selain itu, jika sebuah bisnis terpaksa membatasi para agen untuk kontak secara langsung, maka mereka dapat mengandalkan CSA untuk menangani pertanyaan dan melayani pelanggan mereka dengan efektif kapan saja, di siang atau malam hari.

Hal ini dapat dilakukan untuk memastikan bahwa bisnis tidak mengalami downtime karena kurangnya tenaga kerja, dan membantu mengurangi tekanan pada manajemen dengan realita yang terjadi saat ini.

Para agen pusat kontak pelanggan juga akan menjadi lebih baik dalam mengatasi tekanan terhadap ketidakpastian dan perubahan besar pada pengaturan kerja mereka.

Teknologi ini dilengkapi untuk memahami tantangan-tantangan yang unik dan membantu para agen selama masa yang menantang ini melalui pembinaan dan pelatihan. CSA dapat mempercepat kolaborasi modern ini dan membantu terjadinya transformasi tentang bagaimana karyawan, pelanggan, dan berbagai hal dapat terhubung

Secara keseluruhan, tujuan dari tempat kerja tidak pernah berubah – tempat kerja dirancang untuk menghubungkan karyawan dan pelanggan dengan cara yang mulus dan aman, terlepas dari lokasi atau perangkat yang mereka gunakam.

Tentu saja, tidak ada satu solusi untuk semua. Ada yang berhasil untuk beberapa orang tapi mungkin cara ini tidak dapat digunakan untuk orang lain, terutama jika bisnis memiliki karyawan di lokasi geografis yang berbeda-beda.

Karena itu, sangat penting untuk mengutamakan orang dan memungkinkan teknologi untuk membantu bisnis meningkatkan produktivitas dan efisiensi – penggabungan kerja seperti ini dapat menjadi solusi yang dibutuhkan bisnis saat ini.

Sebagai seorang pemimpin, saya melihat cara kerja seperti ini memungkinkan untuk diterapkan saat ini, di mana orang mulai merangkul pendekatan dan pandangan baru tentang apa arti tempat kerja, dan bagaimana mereka memanfaatkan tempat kerja.