Hari Pelanggan Nasional, Tokopedia Luncurkan Fitur Self Service Experience

Media Briefing Tokopedia untuk Rayakan Hari Pelanggan Nasional (Amira Fatimatuz Zahra/Liputan6.com)

Liputan6.com, Jakarta - Tokopedia sebagai salah satu e-commerce di Indonesia meluncurkan fitur terbaru untuk pembeli dan penjual yaitu self service dalam pelayanan customer service di Tokopedia care.

Senior vice President of Sales, Operation and Product Tokopedia, Rudy Azhari Dalimunthe mengatakan bahwa melalui Tokopedia care, akan memberikan pengalaman terbaik kepada pembeli atau penjual di Tokopedia.

Tentunya, fitur ini memiliki tantangan dan peluang tersendiri. Chairman of Customer Service Experience Association Indonesia Rudyanto H. P. Manullang mengatakan bahwa kepuasan pelanggan tidak pernah statis.

“Ekspektasi pelanggan tidak pernah statis, selalu ada pergerakan. Program-program dari teknologi yang disiapkan tidak melaju terlalu cepat dibanding kemampuan pelanggan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan,” Kata Rudyanto ditulis pada Rabu, (13/9/2023).

Rudyanto melanjutkan, oleh karena itu setiap fitur yang menggunakan teknologi perlu dipantau dan ditingkatkan. Menurutnya, percuma saja jika suatu platform menyediakan teknologi canggih terbaru, tetapi pelanggan tidak bisa menggunakan fitur tersebut.

“Perlu digaris bawahi bahwa teknologi kita berikan kepada pelanggan. Jika teknologi lebih cepat dari kemampuan pelanggan, akan berdampak menjadi kurang menyenangkan.”

Upaya Tokopedia dalam penggunaan fitur-fitur terbaru berbasis teknologi adalah dengan melakukan proses sosialisasi dan edukasi yang dilakukan secara terus menerus. Selain itu, Rudy juga mengatakan fitur tersebut akan terus direview sehingga mengetahui apakah fitur tersebut berguna bagi pelanggan.

2 dari 2 halaman

Sentuhan Manusia tetap Penting

Menurutnya, “jangan sampai meluncurkan teknolog tapi gak dipakai oleh pengguna,”

Rudy mengungkapkan, tidak sedikit juga fitur-fitur di Tokopedia tercipta karena keinginan pelanggan atau berdasarkan kebutuhan pelanggan.

Meskipun fitur teknologi self service ini disediakan, Rudyanto berpesan bahwa human touch merupakan hal yang gak kalah penting.

“Kehadiran manusia penting untuk mendengarkan keluhan pelanggan. Coba lah bayangkan ada di posisi pelanggan.” katanya.

Kriteria Pengguna Customer Service Mandiri

Maka dari itu, Tokopedia mengungkapkan bahwa tidak semua pelayanan akan dialihkan menggunakan self service experience atau customer service mandiri. Ada kriteria-kriteria tertentu yang bisa diberikan.

“Yang bisa dimasukkan ke customer service mandiri adalah hal-hal yang repetitif, contohnya seperti menanyakan keberadaan saldo refund. Nant jawabannya akan dilayani oleh fitur self service yang tetap akan digabungkan dengan human touch,” kata Rudy.

“Untuk penjual, contohnya pertanyaan seputar pick up pake atau misalnya mau ganti kurir. Permasalahan tersebut bisa diselesaikan secara mandiri. Dengan dilakukan secara mandiri, bisa lebih cepat dan efisien,” lanjutnya.