Pentingnya Customer Experience di Era Digital

Di Indonesia, CX juga menjadi perhatian khusus kebanyakan perusahaan rintisan (startup). Tokopedia misalnya, usai bertransaksi biasanya pengguna diminta mengisi sedikit mengenai tingkat kepuasan mereka. Ini untuk mengetahui apakah proses transaksi sepenuhnya lancar, tidak ribet, dan sebagainya.

Kemudian Gojek maupun Grab. Mereka bukan hanya menggunakan CX untuk peningkatan mutu aplikasinya, tapi juga mitra mereka. Dari sini kemudian mitra mereka punya peringkat berdasarkan tingkat kepuasan pengguna.

Contoh sukses lainnya, dalam skala yang lebih besar, bisa dilihat dari Apple. Perusahaan yang dibentuk dari garasi itu kini menjadi salah satu perusahaan paling bernilai di dunia dengan jutaan pengguna setia. Ada yang fanatik bahkan.

Apple sudah melakukan hal fenomenal dengan membuat konsumennya merasakan sensasi seorang berkelas, punya selera tinggi, ekslusif tapi sekaligus bisa digunakan segala usia.

Semua ini dibangun mulai dari membuat produk yang bukan hanya sesuai untuk kebutuhan, tapi juga gaya hidup. Kemudian dikemas dalam program marketing yang membuat perangkatnya penuh dengan manfaat.

Terakhir, menyediakan staf yang sangat kompeten serta dengan sangat ramah membantu calon atau konsumennya.

Itu yang kemudian membuat mereka punya jutaan pengguna yang bukan saja loyal, tapi fanatik. Bahkan rela mengantre berhari-hari di depan toko setiap ada produk baru yang diluncurkan. 

(Isk/Jek)