Kecerdasan Buatan Akan Kurangi Biaya Agen Contact Center Rp 191 Triliun pada 2026

Ilustrasi Artificial Intelligence (AI), Machine Learning (ML). Kredit: Gerd Altmann from Pixabay

Liputan6.com, Jakarta - Pada tahun 2026, penerapan kecerdasan buatan (AI) di pusat kontak (contact center) akan mengurangi biaya agen manusia sebesar USD 80 miliar, menurut Gartner, Inc.

Pengeluaran pengguna akhir di seluruh dunia untuk solusi conversational kecerdasan buatan di contact diperkirakan akan mencapai USD 1,99 miliar pada tahun 2022.

"Gartner memperkirakan bahwa ada sekitar 17 juta agen pusat kontak di seluruh dunia saat ini," kata Daniel O'Connell, analis VP di Gartner. "

Banyak organisasi, lanjut O'Connell, ditantang oleh kekurangan staf agen dan kebutuhan untuk mengurangi biaya tenaga kerja; itu mewakili hingga 95% dari biaya pusat kontark.

"AI membuat kebutuhan itu menjadi lebih efisien dan efektif, sekaligus meningkatkan pengalaman pelanggan," tutur O'Connell.

Gartner memproyeksikan bahwa 1 dari 10 interaksi agen akan diotomatisasi pada tahun 2026; itu meningkat dari perkiraan 1,6% interaksi saat ini.

Menurut Gartner, dapat mengotomatisasi semua atau sebagian dari interaksi pelanggan pusat kontak melalui saluran suara dan digital, serta melalui voicebots atau chatbots. Selain itu, kecerdasan buatan diperkirakan memiliki manfaat transformasional untuk layanan pelanggan dan organisasi pendukung dalam waktu dua tahun.

"Meskipun mengotomatisasi interaksi secara utuh sesuai dengan penghematan biaya signifikan, ada juga nilai parsial lainnya, seperti mengotomatisasi identifikasi nama pelanggan, nomor polis, dan alasan menelepon," ujar O'Connel.

AI dapat menangkap informasi-informasi itu secara lebih efektif dengan mengurangi hingga sepertiga dari waktu interaksi yang biasanya didukung oleh agen manusia.

Pemanfaatan teknologi kecerdasan buatan atau AI bisa membuat film berbahasa asing yang disulih suara terlihat lebih natural. Sebuah perusaahaan rintisan mengujicoba teknologi deepfake untuk membuat gerakan mulut dalam film asing tampak lebih sinkron ...

2 dari 5 halaman

Kompleksitas

Meskipun manfaat kecerdasan buatan di sektor ini sangat menarik, teknologinya masih belum matang. Lanskap vendor yang terfragmentasi dan kompleksitas penerapan akan menghasilkan adopsi yang terukur hingga dua tahun ke depan.

"Menerapkan kecerdasan buatan membutuhkan sumber daya profesional yang mahal di bidang-bidang seperti analisis data, grafik pengetahuan, dan pemahaman bahasa alami," kata O'Connell. "Setelah dibangun, kemampuan kecerdasan buatan percakapan harus terus didukung, diperbarui, dan dipelihara, sehingga menghasilkan biaya tambahan."

Penerapan kecerdasan buatan percakapan kompleks dan berskala besar dapat memakan waktu beberapa tahun karena lebih banyak alur panggilan dibangun dan alur panggilan yang ada disetel dengan baik untuk perbaikan.

Gartner memperkirakan harga integrasi sebesar USD 1.000 hingga USD 1.500 per agen AI, meskipun beberapa organisasi mematok biaya hingga USD 2.000 per agen. Oleh karena itu, adopsi awal kecerdasan buatan percakapan terutama akan dipimpin oleh organisasi dengan 2.500 agen atau lebih dengan anggaran untuk sumber daya teknis yang diperlukan.

3 dari 5 halaman

Facebook Rilis AI Chatbot BlenderBot 3, Apa Kelebihannya

Untuk membangun sistem kecerdasan buatan (artificial intelligence, AI) yang dapat berinteraksi dengan orang-orang secara lebih cerdas, lebih aman, dan lebih bermanfaat, kita perlu mengajari mereka untuk beradaptasi dengan kebutuhan kita.

Facebook merilis BlenderBot 3, agen percakapan canggih yang dapat berkomunikasi secara alami dengan orang-orang, yang kemudian dapat memberikan umpan balik kepada model tentang cara meningkatkan responsnya.

"Kami akan membagikan data dari interaksi ini, dan kami telah membagikan model dan kartu model BlenderBot 3 dengan komunitas ilmiah untuk membantu memajukan penelitian di bidang conversational AI," ujar Facebook di dalam keterangan resmi.

Seri BlenderBot telah membuat kemajuan dalam menggabungkan keterampilan percakapan; seperti kepribadian, empati, dan pengetahuan.

4 dari 5 halaman

Tekni baru

Selain itu, agen percakapan ini juga menggabungkan memori jangka panjang dan melakukan penelusuran di internet untuk melakukan percakapan bermakna.

"BlenderBot 3 mewarisi keterampilan ini dan memberikan kinerja yang unggul karena dibuat dari model bahasa OPT-175B Meta AI yang tersedia untuk umum—sekitar 58 kali lebih besar daripada BlenderBot 2," tutur Facebook.

Karena semua conversational AI chatbot dikenal terkadang meniru dan menghasilkan komentar tidak aman, bias, atau ofensif, Facebook mengaku telah melakukan studi skala dalam besar, lokakarya, dan mengembangkan teknik baru untuk membuat perlindungan bagi BlenderBot 3.

Terlepas dari itu, Facebook menyebut BlenderBot masih dapat membuat komentar kasar atau menyinggung, sehingga mereka mengumpulkan umpan balik yang akan membantu membuat chatbot menjadi lebih baik.

5 dari 5 halaman