Telkom: AI Bantu Otomatisasi Tugas Manual sampai 95% dan Keluhan Pelanggan Berkurang

Liputan6.com, Jakarta - PT Telkom Indonesia (Telkom) terus membuktikan diri sebagai pionir dalam mengadopsi teknologi kecerdasan buatan (artificial intelligence/AI) di Indonesia.

EVP Digital Business & Technology Telkom, Komang Budi Aryasa, mengklaim perusahaan sukses meningkatkan efisiensi operasional secara signifikan berkat pemanfaatan AI.

Ia menyebut AI telah berhasil mengotomatiskan hingga 95% tugas-tugas manual yang sebelumnya dilakukan karyawan. Alhasil, produktivitas meningkat drastis dan kualitas layanan pun ikut terdongkrak sehingga keluhan pelanggan berkurang.

"Keberhasilan ini tidak terlepas dari pengalaman kami dalam mengelola big data selama pandemi melalui aplikasi Peduli Lindungi," ujar Komang melalui keterangannya, Minggu (1/12/2024).

Ia mengungkapkan, saat itu perusahaan mengelola big data dengan total pendaftar sebanyak 250 juta dan 56 juta pengguna aktif harian.

"Padahal, awal mulanya script coding ditulis hanya oleh saya dan beberapa teman programmer," katanya saat menjadi pembicara Temu Ilmiah Nasional AI di Graha Sanusi Unpad, Bandung, baru-baru ini.

Komang memaparkan, selain pengelolaan big data, pengalaman penting Telkom saat itu adalah menangani banyak fitur aplikasi (pendaftaran vaksin, sertifikat, check in di pusat keramaian, dan sebagainya) serta sinkronisasi data pemerintah pusat dan daerah.

Kini, Peduli Lindungi sudah diserahkan ke Kementerian Kesehatan dengan nama Satu Sehat.

2 dari 4 halaman

Membuat Aplikasi Drafting

Komang Budi Aryasa, EVP Digital Business & Technology Telkom. Credit: Telkom

Setelah Peduli Lindungi, Telkom juga dipercaya pemerintah dalam membuat aplikasi drafting regulasi di Kementerian Sekretariat Negara, yang mampu memetakan potensi tumpang tindih aturan.

Merujuk pengalaman-pengalaman tersebut, Komang melanjutkan, Telkom pun intens menginisiasi kecerdasan buatan dalam operasional perusahaan yang tantangan kesehariannya serupa, yakni melayani ratusan juta customer dengan disertai varian big data.

"Sebagai operator telekomunikasi terbesar di Indonesia, kami melayani lebih dari 10 juta pelanggan fixed broadband, 159 juta pelanggan seluler, 714 pelanggan institusi pemerintahan, 618.854 UKM, dan 1.694 perusahaan swasta," ia menguraikan.

Telkom juga memiliki tujuh pelanggan another licensed operator, 382 pelanggan internet service provider, 26 pelanggan transponder dan closed user group, serta 593 pelanggan global partner.

Seluruh pelanggan dilayani tiga unit bisnis utama meliputi Consumer & Mobile, Enterprise, serta Wholesale & International Business.

3 dari 4 halaman

Chatbot AI

Beberapa bentuk riil penerapan AI dari sisi pelayanan customer adalah pengalaman real-time berupa Chatbot AI 24/7 dengan analisis sentimen guna memahami kebutuhan pelanggan.

"Ada asisten virtual Customer Care, seperti chatbot Veronika dan TED. Kemudian, keluhan pelanggan diproses secara AI dan ini efektif mengurangi keluhan 23% sampai 32%," Komang mengungkapkan.

Masyarakat yang menggunakan aplikasi MyTelkomsel juga bisa merasakan platform interaksi berbasis AI.

Dari sisi network, Telkom mengimplementasikan jaringan berbasis Hyper-AI guna memprediksi kebutuhan pelanggan, memelihara perangkat secara proaktif, memberikan pengalaman yang dipersonalisasi, dan mengoptimalkan kualitas layanan.

Komang menuturkan, fase pengembangan AI di Telkom Group dibagi menjadi eksplorasi laboratorium dan implementasi. Telkom menekankan pentingnya pengujian dan sertifikasi teknologi sebelum diadopsi secara luas guna mengurangi risiko etika dan teknis.

4 dari 4 halaman